Determinantes para la fidelización del cliente a partir de las quejas y reclamos en el área de posventa del sector electrónico: caso Coolbox

Abstract

La presente investigación busca analizar los determinantes para fidelización del cliente a partir de las quejas y reclamos en el área de posventa de la empresa Coolbox. El problema de investigación hace mención a la relación entre la frecuencia de recompra y la calificación que se brinda al asesor, el tiempo, las políticas y el proceso de atención en el área posventa. Dicho análisis ayudará a la empresa a diseñar estrategias de mejora, que se enfoque en la fidelización del cliente e incentive la recompra. El problema, por otro lado, surge de la inquietud de la empresa por hacer un diagnóstico de las situaciones actuales del área en estudio. La investigación se realizó en base a la metodología de estudio de caso, obteniendo información realizando encuestas a los clientes que presentaron alguna queja o reclamos de los últimos 3 años. La plataforma que se utilizo fue Google Forms y se envió mediante el correo registrado en el sistema CIC que es donde se registra todas las incidencias. Para el análisis de los datos se utilizó el programa SPSS y para la confiabilidad se utilizó el Alfa de Cronbach. Se analiza 4 ítems para generar hipótesis: Asesor, tiempo, políticas y proceso. Finalmente sé concluye que si hay una relación entre la recompra y la calificación que se brinda a los ítems en estudio siendo validado por el Chi cuadrado.