Implementación de la metodología PHVA en el área de ventas para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa de transporte Inversiones La Perla del Sur MR S.A.C.

Abstract

La finalidad de este estudio es brindar soluciones para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa de transporte interprovincial de pasajeros Inversiones la Perla del Sur MR S.A.C que es objeto de investigación, desarrollando una propuesta de mejora. Para esto se identificaron los problemas que afectaban el crecimiento de la empresa, y con la ayuda de herramientas como la observación directa, check list, toma de tiempos, fotos, videos y encuestas realizadas tanto a los empleados como al gerente; gracias a ello se pudo obtener la suficiente información para detectar los problemas más relevantes. Se identificaron las variables con cada uno de sus indicadores, se detectó que no cuenta con un tiempo de estandarización adecuado, las estaciones de trabajo no están ordenadas, y carecen de capacitaciones, por lo que se propuso mejorar el nivel de servicio de cliente, por medio de la aplicación de PHVA y Kaizen, mediante de la implementación de 5’S y Kanban, de los cuales luego de su implementación se reduce el tiempo de atención al cliente para reservar un boleto de 22 min a 15 min mejorando 7 min, en el proceso de atención al cliente para el servicio de encomienda de 28 min a 20 min mejorando 8 min y en el proceso de recepción de encomiendas de 32 min a 18 min con una mejora de 14 min, se incrementó el indicador de satisfacción del cliente de 8.55% a 76% con una mejora de 67.45% y el NPS o llamado también el Net Promoter Score que obtuvo de 8% a 48% mejorando 40%, el nivel de servicio y el IN FULL que se mide con el OTIF mejoro de 38% y el impacto de las auditorias de las 5s mejoro 48%, el capacitación al personal mejoro el 38%, estandarización de indicadores en 40%, satisfacción del personal en 32% y comunicación al personal en 46%.

The purpose of this study is to provide solutions to improve customer satisfaction in the interprovincial passenger transportation company Inversiones la Perla del Sur MR S.A.C., which is the subject of research, by developing a proposal for improvement. For this, the problems affecting the growth of the company were identified, and with the help of tools such as direct observation, check list, time taking, photos, videos and surveys conducted to both employees and the manager; thanks to this it was possible to obtain enough information to detect the most relevant problems. The variables were identified with each of its indicators, it was detected that it does not have an adequate standardization time, the workstations are not orderly, and lack of training, so it was proposed to improve the level of customer service, through the application of PHVA and Kaizen, through the implementation of 5'S and Kanban, After their implementation, the customer service time to reserve a ticket was reduced from 22 min to 15 min improving 7 min, in the customer service process for the parcel service from 28 min to 20 min improving 8 min and in the parcel reception process from 32 min to 18 min with an improvement of 14 min, the customer satisfaction indicator was increased from 8. 55% to 76% with an improvement of 67.45% and the NPS or Net Promoter Score increased from 8% to 48% improving 40%, the level of service and the IN FULL measured with the OTIF improved 38% and the impact of the 5s audits improved 48%, staff training improved 38%, standardization of indicators by 40%, staff satisfaction by 32% and staff communication by 46%.