Beneficios de la conciliación en el procedimiento de resolución de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el distrito de Chimbote, 2017

Abstract

La presente investigación titulada “La aplicación conciliación en el procedimiento de resolución de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones” ha sido realizada con la finalidad de aportar mejoras al procedimiento, en beneficio del usuario y de igual forma aportar herramientas a la labor del organismo regulador debido al incremento del índice de reclamos en los últimos años se aborda el tema desde un análisis a la conciliación establecida en el artículo 43° del Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios y a su carácter facultativo de aplicación analizando la efectividad de la norma. En cuanto a la metodología, el estudio fue de enfoque cualitativo, donde se analizaron las características de la conciliación administrativa y su regulación dentro del procedimiento. La investigación es de tipo descriptiva y el diseño de la presente investigación es no experimental, puesto que se realiza sin manipular las variables, observando el fenómeno en su orden y contexto natural. En ese sentido, se tomaron como materiales de investigación, opinión de expertos y análisis de casos que servirán para darle sustento a la investigación. Se elaboraron diversos instrumentos para el recojo de tales datos como fichas textuales, guías de entrevista y cuadros de análisis, obteniendo como resultado que el carácter facultativo de la conciliación dentro del procedimiento de reclamos no está aportando de manera significativa a la resolución de los reclamos en segunda instancia asimismo que la norma se encuentra incompleta no estableciendo reglas concretas para su realización lo que dificulta que este mecanismo pueda contribuir de manera eficiente al procedimiento de resolución de reclamos.