Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes en la entidad financiera Caja Arequipa, Agencia Zapallal, 2021; para lo cual se basó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. Como técnica, se utilizó a la encuesta; mientras que como instrumento se empleó el cuestionario. Dicho cuestionario fue formulado a partir del modelo Servqual, el cual posee 5 dimensiones para la medición de la variable, lo que permitió considerar 15 ítems bajo la escala ordinal de Likert, obteniendo un coeficiente Alfa de Cronbach de 0.853. El muestro utilizado fue de tipo probabilístico aleatorio simple para poblaciones infinitas, dando como resultado una muestra conformada por 384 clientes. La conclusión más relevante de la investigación consistió en que el nivel de satisfacción del cliente en la Caja Arequipa, Agencia Zapallal, se encuentra en un nivel muy alto, representado por el 98% de clientes, así como también, todas las dimensiones que componen el modelo utilizado revelaron resultados muy positivos.

The objective of this study was to determine the level of customer satisfaction in the financial entity Caja Arequipa, Zapallal Agency, 2021; for which it was based on a methodology of quantitative approach, descriptive scope, non-experimental design and cross-sectional section. As a technique, the survey was used; while the questionnaire was used as an instrument. This questionnaire was formulated from the Servqual model, which has 5 dimensions for measuring the variable, which allowed considering 15 items under the Ordinal Likert scale, obtaining a Cronbach's alpha coefficient of 0.853. The sample used was of a simple random probabilistic type for infinite populations, resulting in a sample made up of 384 clients. The most relevant conclusion of the research was that the level of customer satisfaction at Caja Arequipa, Zapallal Agency, is at a very high level, represented by 98% of customers, as well as all the dimensions that make up the model used revealed very positive results.