Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021

Abstract

En la presente investigación, se determinó como objetivo principal describir el nivel de la calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en el distrito de San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es descriptivo, con diseño no experimental, de corte transaccional. Para la recolección de datos se utilizó el modelo de la Escala Servperf de Cronin & Taylor aplicada a una muestra de 377 afiliados. Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario de 22 preguntas, con el cual se evaluaron las dimensiones de: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, y Empatía. Los resultados evidenciaron que el 82 % de afiliados calificó alta la calidad de servicio, el 18 % media y no hubo porcentaje registrado en la percepción de nivel bajo. Dicho resultado se sustenta en que la evaluación realizada por los afiliados es alta en la mayoría de las dimensiones. Finalmente, la presente investigación concluye que los afiliados se encuentran satisfechos con el servicio brindada por una empresa administradora privada de fondo de pensiones, por lo que es preciso resaltar que se cumplió con los objetivos de la investigación.

In the present investigation, the main objective was determined to describe the level of quality of service perceived by members residing in the district of San Miguel, of a pension fund management company, Lima - 2021. Regarding the methodology, the type of research is descriptive, with a non-experimental, transactional design. For data collection, the Cronin & Taylor Serperf Scale model was applied to a sample of 377 affiliates. As a measurement instrument, a questionnaire of 22 questions was made, with the dimensions of: Reliability, Response Capacity, Security, Empathy and Tangible Elements were evaluated. The results showed that 82% of affiliates rated the quality of service as high, 18% medium and there was no percentage recorded in the perception of low level. This result is based on the fact that the evaluation carried out by the affiliates is high in most of the dimensions. Finally, this investigation concludes that the affiliates are satisfied with the service provided by a private pension fund management company, so it is necessary to highlight that the objectives of the investigation were reached.