Los costos laborales de los operadores de cobranza y su efecto en la rentabilidad de la empresa exportadora de servicios de call center BELFORTE S.A.C. Lima, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar de qué manera los costos laborales tienen efecto en la rentabilidad de la empresa exportadora de servicios de Call Center Belforte S.A.C, Lima 2018. Nuestra investigación reúne las condiciones de un estudio aplicativo, la muestra es de 200 operadores de cobranzas hasta el mes de marzo 2018 y a partir de abril 260, las técnicas e instrumentos utilizados fueron la entrevista y lista de cotejo. Para comprobar nuestra hipótesis general si los costos laborales tienen efecto en la rentabilidad de la empresa exportadora de servicios de Call Center Belforte S.A.C, tuvimos que analizar los estados financieros por cada ejercicio y también comparativos de los años 2016 y 2017, posteriormente analizamos los estados financieros al 31/03/2018 y 30/04/2018 ya que de un mes a otro se produjo el incremento legal de la remuneración mínima vital, donde se determinó que el incremento de los costos laborales de los operadores de cobranza del Call Center, tienen un efecto significativo en la rentabilidad de la empresa. Además, para conocer el porcentaje que representa este incremento en el costo de venta elaboramos tablas para calcular los costos fijos de los operadores de cobranza ayudándonos con los datos de los estados de resultados integrales y otros datos obtenidos en las entrevistas realizadas al personal de la empresa. Finalmente, como aporte a nuestra investigación teniendo en cuenta que en esta empresa los costos laborales representan aproximadamente el 75% del costo de venta, propusimos modificar la jornada y el horario de trabajo con la finalidad de reducir los costos laborales y generar mayor rentabilidad.

The main objective of this research work is to determine how labor costs have an effect on the profitability of the Call Center Belforte SAC, Lima 2018 service exporting company. Our research meets the conditions of an applicative study, the sample is 200 collections operators until the month of March 2018 and as of April 260, the techniques and instruments used were the interview and checklist. To check our general hypothesis if labor costs have an effect on the profitability of the Call Center Belforte SAC service exporting company, we had to analyze the financial statements for each year and also comparative data for the years 2016 and 2017, later we analyzed the financial statements. as of 03/31/2018 and 04/30/2018 since from one month to the other there was a legal increase in the minimum vital remuneration, where it was determined that the increase in labor costs of the Call Center collection operators have a significant effect on the profitability of the company. In addition, to know the percentage that this increase in the cost of sale represents, we prepare tables to calculate the fixed costs of the collection operators, helping us with the data from the comprehensive income statements and other data obtained in the interviews carried out with the company personnel. Finally, as a contribution to our research taking into account that in this company labor costs represent approximately 75% of the cost of sale, we proposed to modify the working day and hours in order to reduce labor costs and generate greater profitability.