Efecto de la optimización del proceso de ventas para la mejora de tiempos de atención al cliente del establecimiento Celis S.R.L. en la ciudad de Cajamarca

Abstract

RESUMEN En el presente trabajo se plantea reducir tiempos de atención en el área de ventas del Establecimiento Celis SRL, aplicando como herramienta de mejora la metodología Lean Focus, desarrollando las siguientes fases: Enfocar, Operar, Crear, Utilizar y Mantener de las cuales se obtuvo lo siguiente: En la fase de Enfocar comprende las necesidades del cliente, identificándose el área exacta de estudio que en este caso es el área de Ventas lugar donde se obtendrán las mejoras, en esta fase nos enfocamos a los cuellos de botella críticos los que afectan directamente al cliente. En la fase de Operar realizamos un diagnóstico del área, creando un diagrama “espaguetti” que nos permitió tener una evidencia de tiempos y movimientos al realizar una venta, se realizó mapas detallados del proceso de Ventas y de la cadena de valor. Observamos cada una de las actividades y recolectamos los datos de inicio del proceso. Diagnosticamos los tipos de problemas, principales puntos de dificultad e implementamos lo básico de la técnica de las 5S, eliminamos desperdicios e implementando oportunidades para lograr ganancias rápidas. En la fase de Crear planificamos y ejecutamos uno o más eventos Kaizen, generando soluciones para tratar las restricciones del proceso, desperdicios, flujo, equilibrio de la línea o restricciones. Creamos el mapa de la cadena de valor futura, diseñando los procesos detallados y creando las listas de acciones que nos ayudaran a tener proceso fuerte y eficiente. En la fase de Utilizar se evaluó los riesgos del diseño, y se implementó el nuevo proceso. En la fase de Mantener es la última fase donde se realizó la forma más adecuada de mantener las 5S en el nuevo proceso creando un plan de desempeño para permitir que el nuevo entorno tenga éxito. Finalmente, se muestran los resultados del estudio post implementación en un ambiente de pruebas, los mismos que superaron la estimación que se asumió en la hipótesis, y se exponen las conclusiones y lecciones aprendidas referentes a ésta, el seguimiento de la metodología, el proceso de desarrollo y el impacto que genera. Palabras Claves 5S, Kaizen, Lean Focus, diagrama “espagueti”, FMEA (Análisis de modo ya efecto de fallas).

ABSTRACT In the present paper I posed reduce service times in the sales of Establecimiento Celis S.R.L, applying as a tool for improving Lean Focus, developing the following stages: Focus, Operate, Create, Use and Maintain of which was obtained as following: In Focus phase includes customer needs, identifying the exact area of study in this case is the area where improvements auctions at this stage we focus on the critical bottlenecks that directly affect the customer will be obtained. In Phase Operate perform a diagnosis of the area, creating a diagram “spaghetti“ that allowed us to have a time and motion evidence to make a sale, detailed maps of the sales process and value chain was performed. We observe each of the activities and collect data early in the process. Diagnose problem types, main points of difficulty and implement the basics of the art of 5S, eliminate waste and implementing opportunities for quick profits. In the Create phase plan and execute one or more Kaizen events, generating solutions to address process constraints, waste, flow, line balancing or restrictions. We created a map of the future value chain, designing processes and creating detailed lists of actions that will help us be strong and efficient. In the phase of Use design risk was evaluated and the new process was implemented. Keep in phase is the last phase where the best way to maintain 5S in the new process by creating a performance plan to allow the new environment was done successful. Finally, the results of the post-implementation study are shown in the test environment, the same that beat estimates was assumed in the hypothesis, and the conclusions and lessons learned regarding this, monitoring methodology, process exposed development and the impact it generates.