Diseño de una estrategia CRM y su influencia en la gestión comercial de la empresa Kiva Network, Trujillo 2020

Abstract

La presente investigación desarrolla una estrategia de gestión de la relación con el cliente que articula procesos inmersos en la gestión comercial de la empresa Kiva Network, la cual se basa en conceptos de procesos de Captación, Venta y Retención. Se determinó bajo el estudio previo de análisis de factores internos y externos, problemas con respecto a la difusión de la marca, errores de comunicación, retrasos en la atención, demora en el envío de notificaciones a los clientes que se encuentran con deudas y, por ende, pérdida de los mismos. Para ello, se propuso un Diseño de estrategia CRM para la Gestión Comercial, redefiniendo los procesos comerciales, planteando estrategias para edición de artículos y realización de publicaciones y campañas de difusión de la marca aplicando metodología AIDA, Top 7 Insights, realizar una Guía de Atención para Clientes con la finalidad de mejorar la comunicación y, asimismo, la adopción de tecnología como una Agenda Sectorizada para el registro de pendientes, clientes y alertas de notificaciones. Se realizó una encuesta Pre-test y Post-Test del Diseño de la estrategia propuesta obteniendo como resultado el 92% de los encuestados siempre han sido atendidos oportunamente, el 83% siempre tuvo una interacción libre de errores, el 92% siempre se encuentra satisfecho con los servicios brindados, en el caso de la difusión de la mara se obtuvo el 67% siempre reconoce a Kiva con la expresión de Estrategia, Innovación y Tecnología, además el 42% ocasionalmente interactúa con las publicaciones, por último, el 100% de los clientes encuestados opinaron que recomendaría a Kiva a sus amigos y familiares. Se concluye la investigación, con el análisis de viabilidad económico con un VAN de soles, la tasa interna de retorno TIR con un % y un Costo Beneficio (B/C) de 1.72.

This research develops a customer relationship management strategy that articulates processes immersed in the commercial management of the Kiva Network company, which is based on concepts of Acquisition, Sale and Retention processes. It was determined under the previous study of analysis of internal and external factors, problems regarding the diffusion of the brand, communication errors, delays in service, delay in sending notifications to customers who are in debt and, by hence, loss of them. To do this, a CRM strategy design for Commercial Management was proposed, redefining commercial processes, proposing strategies for publishing articles and carrying out publications and campaigns to disseminate the brand, applying AIDA methodology, Top 7 Insights, creating an Attention Guide for Clients in order to improve communication and also, the adoption of technology such as a Sectorized Agenda for the registration of pending, clients and notification alerts. A Pre-test and Post-Test survey of the design of the proposed strategy was carried out, obtaining as a result 92% of the respondents have always been attended in a timely manner, 83% always had an error-free interaction, 92% are always satisfied With the services provided, in the case of the dissemination of the mara, 67% always recognize Kiva with the expression of Strategy, Innovation and Technology, in addition 42% occasionally interact with the publications, finally, 100% of surveyed customers said they would recommend Kiva to their friends and family. The investigation is concluded, with the analysis of economic viability with a NPV of soles, the internal rate of return IRR with a% and a Cost Benefit (B / C) of 1.72.