Uso del WhatsApp Business como estrategia Lead nurturing para la optimización del ratio de conversión desde leads hasta matriculados del proceso de admisión 2021-20 Senati Cajamarca

Abstract

Durante la pandemia por el Covid-19, el SENATI -Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial-, determinó que sus procesos de Admisión deberían migrarse a la plataforma web CRM: Gestión de relación con los clientes, utilizando el Call center virtual Five9, que consiste en que los asesores comerciales deben utilizar este sistema para realizar y registrar las llamadas telefónicas hacia los postulantes o leads; sin embargo no queda evidencia física del proceso de conversión desde la inscripción, del rendimiento de la POG: Prueba Online Gratuita hasta obtener el VPM: Voucher de Pago de Matrícula. La presente investigación pretende determinar la factibilidad de optimizar un 8% el ratio de conversión desde leads hasta matriculados en el funnel de admisión, mediante un análisis e interpretación de las objeciones de los leads para no matricularse que llegan a 86% y tratar de optimizar la conversión en cascada hasta que se cumplan las metas propuestas por la Dirección Zonal y supervisadas por la Gerencia de Marketing y Gestión Comercial desde SENATI Lima. La técnica empleada fue la observación y la recopilación documental desde el análisis del Excel extraído del CRM Web Senati que incluyen las bases de datos de prospección comercial por cada sede y cuadro de metas en cada carrera profesional de las vacantes ofertadas a nivel nacional. Se diseñó un Instrumento tipo Lista de Chequeo o Checklist que obtuvo un 97% promedio de validez, respaldado por 7 expertos: la Gerente de Marketing y Gestión Comercial de SENATI y 6 profesionales multidisciplinarios en tecnologías de la información, los mismos que después de verificar los ítems propuestos según escala nominal se obtuvo el 22% como Bueno y 78% Muy Bueno, en cuanto a las categorías: redacción, contenido, congruencia y pertinencia. La población está conformada por los 184 496 registros únicos del CRM Web Senati distribuidos por 95 990 leads, 62 139 ingresantes, 26 367 matriculados trabajados por los 72 asesores comerciales a nivel nacional y la muestra por los 2158 registros únicos distribuidos por los 496 leads, 912 ingresantes, 750 matriculados trabajados por los 4 asesores comerciales de la sede CFP Cajamarca del proceso de admisión Senati 2021-20 quienes utilizaron el WB: WhatsApp Business como herramienta virtual complementaria al registro de llamadas cloud en Five9, los mismos que a iniciativa, aplicando la Teoría de Persuasión de Alan Weiss, el modelo AIDA de la persuasión en ventas y conociendo el Proceso de decisión de compra de Kotler estableciendo la metodología 5A, empleando laestrategia lead nurturing: marketing por contenidos, en dos frentes: educando a los leads y fidelizando a los leads con la marca Senati. Al emplear esta innovadora estrategia se logró un 30% de ratio óptimo de conversión desde leads hasta matriculados encontrándose dentro del rango porcentual aceptable, complementario al proceso de seguimiento Call center que obtuvo 14% y lo propuesto por SENATI fue 18%, distribuidos de leads en ingresantes del 62% al usar WB encontrándose dentro del rango porcentual aceptable, complementario al proceso de seguimiento Call center que obtuvo 37% y lo propuesto por SENATI fue 52%, en la conversión de ingresantes en matriculados se obtuvo un 43% al usar WB, encontrándose dentro del rango porcentual aceptable complementario al proceso de seguimiento Call center que obtuvo 30% y lo propuesto por SENATI fue 33%. El tipo de investigación es preexperimental con enfoque cuantitativo descriptivo de corte transversal, utilizando el modelo estadístico obtenido desde Microsoft Excel del Coeficiente de determinación R2 = 0.9875, siendo el cuadrado del coeficiente de correlación de Pearson, lo cual significa que la predicción al utilizar WB es muy fiable y se prueba la Hipótesis planteada proyectándose para los procesos de admisión venideros. Por lo cual, al utilizar el análisis de regresión inductiva empleando el simulador propuesto en esta tesis para un mismo número de registros únicos se demuestra que si se utilizase el WhatsApp Business en los próximos 6 procesos académicos generarían ingresos económicos considerables para una empresa privada autosostenible. Se recomienda proponer a SENATI la adquisición de licencias corporativas de WhatsApp Business Premium para tener acceso a las herramientas avanzadas, que serían instalados en los celulares corporativos de los asesores comerciales, además de implementar el API de WhatsApp en la web de admisión para derivar las objeciones desde la prospección con marketing de contenidos persuasivos y con ello optimizar la conversión desde leads hasta finalmente matricularlos. Además, SENATI deberá reglamentar este API WB al regirse mediante la Ley Peruana de protección de datos personales, Ley N° 29733 y sus principios rectores. Es por ello la importancia de esta investigación que brinda los lineamientos tecnológicos sustentatorios demostrables para que la Gerencia de Marketing y Gestión Comercial de SENATI realice un Procedimiento formal e implemente el Uso del WhatsApp Business o WhatsApp marketing como herramienta virtual complementaria al uso del Call center en los procesos de admisión futuros.

During the Covid-19 pandemic, SENATI -Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial-, determined that its Admission processes should be migrated to the web platform CRM: Customer Relationship Management, using the virtual Call Center Five9, which means that commercial advisors should use this system to make and register phone calls to applicants or leads; however, there is no physical evidence of the conversion process from enrollment, from the performance of the POG: Free Online Test to obtain the VPM: Enrollment Payment Voucher. This research aims to determine the feasibility of optimizing the conversion ratio from leads to enrollment in the admission funnel by 8%, through an analysis and interpretation of the objections of the leads for not enrolling that reach 86% and try to optimize the cascade conversion to meet the goals proposed by the Zonal Management and supervised by the Management of Marketing and Commercial Management from SENATI Lima. The technique used was the observation and documentary compilation from the analysis of the Excel extracted from the CRM Web Senati that includes the databases of commercial prospecting for each headquarters and table of goals in each professional career of the vacancies offered at national level. A Checklist-type instrument was designed with 97% average validity, supported by 7 experts: SENATI's Marketing and Commercial Management Manager and 6 multidisciplinary professionals in information technology, who after verifying the proposed items according to a nominal scale obtained 22% as Good and 78% Very Good, in terms of the following categories: wording, content, congruence and relevance. The population is made up of 184,496 unique records of the CRM Web Senati distributed by 95,990 leads, 62,139 entrants, 26,367 enrolled students worked by the 72 commercial advisors at the national level and the sample by the 2158 unique records distributed by the 496 leads, 912 entrants, 750 enrolled students worked by the 4 commercial advisors of the CFP Cajamarca headquarters of the Senati 2021-20 admission process who used the WB: WhatsApp Business as a complementary virtual tool to the cloud call registration in Five9, the same that at initiative, applying the Persuasion Theory of Alan Weiss, the AIDA model of persuasion in sales and knowing the Kotler's Purchase Decision Process establishing the 5A methodology, employing the lead nurturing strategy: content marketing, on two fronts: educating leads and loyalty to the leads with the Senati brand. By using this innovative strategy, we achieved 30% optimal conversion ratio from leads to enrolled students, which is within the acceptable percentage range, complementary to the Call Center follow-up process that obtained 14% and the one proposed by SENATI was 18%, distributed from leads to enrolled students in 62% when using WB, which is within the acceptable percentage range, complementary to the Call center follow-up process, which obtained 37% and that proposed by SENATI was 52%, in the conversion of entrants into enrollees, 43% was obtained by using WB, which is within the acceptable percentage range, complementary to the Call center follow-up process, which obtained 30% and that proposed by SENATI was 33%. The type of research is pre-experimental with a quantitative descriptive cross-sectional approach, using the statistical model obtained from Microsoft Excel of the Coefficient of Determination R2 = 0.9875, being the square of the Pearson correlation coefficient, which means that the prediction when using WB is very reliable and the hypothesis is tested and projected for future admission processes. Therefore, by using the inductive regression analysis using the simulator proposed in this thesis for the same number of unique records, it is shown that if WhatsApp Business were used in the next 6 academic processes, it would generate considerable economic income for a self-sustainable private company. It is recommended to propose to SENATI the acquisition of corporate licenses of WhatsApp Business Premium to have access to advanced tools, which would be installed on the corporate cell phones of the commercial advisors, in addition to implementing the WhatsApp API on the admissions website to derive objections from prospecting with persuasive content marketing and thus optimize the conversion from leads to finally enroll them. In addition, SENATI should regulate this API WB to be governed by the Peruvian Law of protection of personal data, Law No. 29733 and its guiding principles. That is why the importance of this research that provides the demonstrable supporting technological guidelines for the Marketing and Commercial Management of SENATI to carry out a formal procedure and implement the use of WhatsApp Business or WhatsApp marketing as a complementary virtual tool to the use of the Call Center in future admission processes.