Inteligencia emocional y síndrome de burnout en colaboradores de atención al cliente de una organización privada, Lima, 2020

Abstract

El presente estudio tuvo por objetivo determinar la relación entre inteligencia emocional y síndrome de burnout en colaboradores de atención al cliente de una organización privada de Lima. Para el cumplimiento de este objetivo se consideró una metodología cuantitativa de investigación, de diseño no experimental, tipo correlacional y corte transversal el cual permita el análisis oportuno de las variables. En ese sentido, también se aplicaron los siguientes instrumentos: Escala de Inteligencia Emocional (TMMS – 24) de Salovey y Mayer (1995) y el Inventario de Burnout de Maslach (MBI) (1986) en una muestra de 95 colaboradores de ambos sexos que brindan atención al cliente en una organización privada de Lima. En ese sentido, los resultados determinaron que no hay evidencia de relación entre las variables de investigación, sin embargo, si hay presencia de relación entre la variable inteligencia emocional y la dimensión despersonalización, evidenciando una relación inversa y de intensidad moderada. Se concluye que para la muestra de estudio la inteligencia emocional no se encuentra relacionada con el síndrome de burnout.

The objective of this study was to determine the relationship between emotional intelligence and burnout syndrome in customer service employees of a private organization in Lima. In order to fulfill this objective, a quantitative research methodology was considered, with a non-experimental design, correlational type and cross-section, which allows the timely analysis of the variables. In this sense, the following instruments were also applied: Salovey and Mayer's Emotional Intelligence Scale (TMMS - 24) (1995) and the Maslach Burnout Inventory (MBI) (1986) in a sample of 95 collaborators of both sexes who provide customer service in a private organization in Lima. In this sense, the results determined that there is no evidence of a relationship between the research variables, however, there is a relationship between the emotional intelligence variable and the depersonalization dimension, evidencing an inverse relationship of moderate intensity. It is concluded that for the study sample, emotional intelligence is not related to burnout syndrome.