Diseño de la metodología del ciclo de deming (PHVA) de mejora continua para elevar el nivel de servicio al usuario en el departamento de registro y orientación del SAT Cajamarca

Abstract

RESUMEN La presente tesis aborda la correlación que hay entre la gestión del servicio y el grado de satisfacción del cliente por el servicio prestado, teniendo como objetivo principal: Diseñar una metodología del Ciclo de Deming (PHVA) para la mejora continua en el Departamento de Registro y Orientación al Contribuyente del SAT CAJAMARCA que permitirá elevar el nivel de servicio para optimizar la satisfacción del administrado y contribuyente que ingresa a dicha institución. Se emplearon diversas herramientas de mejora continua, partiendo de un análisis situacional, en base a ello la propuesta de gestión considera: el diseño de una metodología adecuada para los procesos de atención al usuario; así mismo, se esbozó una metodología de mejora continua de la calidad para así generar un presupuesto del diseño del plan.

Posteriormente se recopiló información se aplicó cuestionarios, entrevistas y observación directa a los procesos y usuarios (administrados y contribuyentes) del SAT CAJAMARCA; además, se utilizaron indicadores de gestión para comprobar y medir tanto la información como los resultados.

De tal manera, la investigación concluye que el diseño de gestión de la metodología de mejora continua se relaciona e influye directamente en el nivel de servicio al usuario, pues si ésta es gestionada eficientemente se obtienen avances en los procesos, las relaciones del personal y los procedimientos administrativos finales de la institución, todo ello nos permite la optimización de los recursos, y una mejor relación con los usuarios, administrados o contribuyentes.

PALABRAS CLAVE: PHVA, Nivel de Servicio.

ABSTRACT This thesis addresses the correlation between the management of the service and the degree of customer satisfaction for the service provided, having as main objective: Design a Deming Cycle methodology (PDVA) for continuous improvement in the Registry Department and Orientation to the Taxpayer of SAT CAJAMARCA that will allow raising the level of service to optimize the satisfaction of the administrated and the taxpayer that enters this institution. Various tools for continuous improvement were used, based on a situational analysis, based on which the management proposal considers: the design of an adequate methodology for customer service processes; Likewise, a methodology for continuous improvement of quality was outlined to generate a budget for the design of the plan.

Subsequently, information was collected, questionnaires, interviews and direct observation of the processes and users (administrated and taxpayers) of SAT CAJAMARCA; In addition, management indicators were used to verify and measure both information and results.

In this way, the research concludes that the management design of the continuous improvement methodology is directly related to the level of service to the user, since if it is managed efficiently, progress is made in the processes, personnel relations and final administrative procedures of the institution, all this allows us the optimization of resources, and a better relationship with users, managed or contributors. KEYWORDS: PHVA, Level of Service.