Calidad de servicio y satisfacción de los padres de familia del colegio “CEPAS” - Trujillo - 2022

Abstract

La investigación desarrollada es de tipo no experimental, correlacional y cuantitativo el objetivo fue medir el nivel de influencia de la calidad de servicio del área de secretaría académica en la satisfacción de los padres de familia del colegio CEPAS - 2022; basados en hipótesis general: La calidad de servicio del área de secretaría académica influye significativamente en la satisfacción de los padres de familia del colegio CEPAS – 2022. El instrumento empleado fue el cuestionario basado en modelo SERVQUAL conformada por 26 ítems tipo cerrada, usando escala Likert con la finalidad de medir satisfacción del cliente. Se tabuló la información mediante el programa Microsoft office Excel – 2019, y posteriormente ingresadas al sistema que se importaron los datos al software IBM - SPSS Statistics versión 27, permitiendo realizar otros análisis estadísticos: distribuciones numéricas y porcentuales, gráficos y correlación de Spearman. De los resultados adquiridos de la investigación, se concluyó que la calidad de servicio del área de secretaría académica del colegio CEPAS – 2022, influye significativamente en la satisfacción de padres de familia, ya que existe una fuerte influencia en las dimensiones de la calidad de servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) con la satisfacción de los padres de familia.

The research developed is non-experimental, correlational and quantitative. The objective was to measure the level of influence of the quality of service of the academic secretariat area on the satisfaction of parents of the CEPAS - 2022 school; based on a general hypothesis: The quality of service in the academic secretariat area significantly influences the satisfaction of parents at the CEPAS – 2022 school. The instrument used was the questionnaire based on the SERVQUAL model made up of 26 closed-type items, using a Likert scale with the purpose of measuring customer satisfaction. The information was tabulated using the Microsoft office Excel – 2019 program, and subsequently entered into the system, the data was imported into the IBM software - SPSS Statistics version 27, allowing other statistical analyzes to be carried out: numerical and percentage distributions, graphs and Spearman correlation. From the results acquired from the research, it was concluded that the quality of service of the academic secretariat area of the CEPAS - 2022 school significantly influences the satisfaction of parents, since there is a strong influence on the dimensions of the quality of service (tangible elements, reliability, responsiveness, security, empathy) with parental satisfaction.