Propuesta basada en la teoría de colas en el área de cajas para mejorar la satisfacción del cliente en la Clínica San Isidro Labrador SRL de Celendín, 2023

Abstract

La teoría de colas es un campo de estudio esencial en la gestión de sistemas. Se centra en el análisis y modelado matemático de la llegada y proceso de elementos en una cola. Esta tesis presenta una investigación exhaustiva sobre los principios y estudios de la teoría de colas en diferentes contextos, como la planificación de recursos, el diseño de sistemas de servicio y la optimización del rendimiento. En este estudio se observa el comportamiento de las colas, analizando parámetros importantes como el promedio de llegada, el promedio de tiempo de servicio y la longitud promedio de la cola. Se utilizan herramientas de simulación como ProModel para evaluar el rendimiento del sistema actual en la clínica San Isidro, específicamente en el área de caja. Se propuso agregar un operario adicional al área, lo cual demostró una reducción notable en el tiempo de espera, pasando de 40 min a 29.78 min. Esta mejora en los tiempos de espera representa una solución efectiva al problema identificado en el estudio. Además, se desarrolló un análisis económico para evaluar la viabilidad de la implementación de un operario adicional. Los resultados mostraron un costo-beneficio de 2.75, respaldando la viabilidad económica de la investigación y apoyando la implementación de la propuesta para aumentar el personal en el área con problemas de atención al usuario.