Estrategias de marketing experiencial para lograr la satisfacción de clientes en una cafetería de la ciudad de Trujillo 2018

Abstract

La presente tesis realiza el análisis de correlación entre las variables marketing experiencial y satisfacción del cliente en una cafetería de la ciudad de Trujillo. Para dicho estudio se aplicaron dos encuestas las cuales permitieron la medición y evaluación de cada una de estas variables. En el Capítulo 1 se describe el entorno de las cafeterías en la actualidad, haciendo hincapié en el sector Trujillano y en la necesidad de estos negocios de contar con un plan de marketing experiencial. Es así que a partir de este análisis se logró formular el problema de la presente investigación. Asimismo se plantean las justificaciones estableciendo las limitaciones y objetivos tanto general como específicos. Por otro lado, en el Capítulo 2 se desarrolla el marco teórico el cual se inicia con los antecedentes y bases teóricas las cuales refuerzan la parte experimental. Finalmente en este capítulo se detallan los términos básicos para una mejor compresión del tema a desarrollar. En el capítulo 3 se plantean la hipótesis referente a la correlación de las variables a estudiar; asimismo se realiza la operacionalización de estas en donde se definen ambas variables y se determinan sus dimensiones, indicadores e instrumentos de medición. En el Capítulo 4 se especifica el tipo del diseño de investigación el cual obedece a un diseño no experimental y correlacional. Se determina que la unidad de estudio serán los clientes de una cafetería de la ciudad de Trujillo, quienes se encuentran dentro del rango de edad de 25 a 40 años. Finalmente se determina la muestra, la cual se obtuvo mediante el método probabilístico aleatorio simple. Para la recolección de datos la técnica utilizada fue la aplicación de encuestas, la cual tenía como objetivo conocer la experiencia del consumidor durante su estancia en la cafetería, así como el grado de satisfacción respecto al servicio brindado. Por otro lado en el Capítulo 5 se propone a la empresa un programa de estrategias de marketing experiencial basado en el resultado que arrojaron las encuestas elaboradas a los clientes del mismo establecimiento. Para la elaboración de este programa se tuvo en cuenta las dimensiones que engloba el marketing experiencial, las cuales conllevarán a lograr la satisfacción de los clientes. En el Capítulo 6 se detallan los resultados de la encuestas aplicadas, las cuales nos permitieron conocer cuáles eran los puntos fuertes y débiles de la cafetería, siendo estos últimos los factores que nos ayudaron en la elaboración del programa de marketing experiencial, asimismo pudimos determinar la correlación existente entre nuestras variables a estudiar a través de la aplicación del coeficiente de correlación de Spearman. En el Capítulo 7 se realiza la discusión de los resultados, haciendo un análisis y comparación de estos para así poder emitir una crítica. Finalmente se determinaron las conclusiones en base a los objetivos planteados previamente y posteriormente a ello se pudo sugerir recomendaciones tanto para la cafetería en estudio, como para otros investigadores y profesionales en la rama del marketing.