Enfoques de calidad en el servicio y satisfacción de los clientes en las empresas que brindan servicios alimenticios: una revisión sistemática de la literatura científica de los 10 últimos años

Abstract

La presente revisión sistemática tuvo como objetivo analizar diferentes enfoques de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en las empresas que brindan servicios alimenticios a través de la revisión de literatura científica en el periodo 2009-2018, siendo las fuentes de información la base de datos de Scielo, Redalyc, Google académico, biblioteca virtual de la universidad Privada Del Norte, Proquest, de los 10 últimos años. Se utilizó criterios de inclusión y exclusión para la recolección de información. En los resultados se encontró en total 79 123 artículos referentes a calidad de servicio y satisfacción del cliente en los 10 últimos años de los cuales 534 artículos se tomaron de la base Scielo, 2 731 artículos de la base de Redalyc, 14.800 Artículos de Google Académico, 155 artículos Proquest y 60 900 resultados Google books, de los cuales 1104 fueron excluidos, por no tener relación con el tema, por estar restringidos y por guardar duplicidad. Así mismo 28 artículos fueron incluidos y utilizados en la presente revisión sistemática, los cuales se tomaron para realizar una discusión. Las conclusiones apuntan a poder indicar que el servicio se debe construir en una valiosa fuente de información para la mejora de un negocio, que las empresas no van al ritmo de los cambios desaparecerán, que el factor producto es determinante en la calidad de servicio. No solo el producto entregado es el determinante, sino que el servicio debe incluir varias conductas como la amabilidad, el buen trato, la actitud y la cortesía que influyen en la satisfacción del cliente. Es importante lograr superar sus expectativas para así generar en él una grata experiencia.