Propuesta de la implementación de un sistema de gestión de la calidad para aumentar la satisfacción de los clientes en la empresa Agua Hielo Emilia S. A. C., Trujillo, 2021

Abstract

El presente trabajo se realizó con el objetivo general en determinar la influencia de la propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad sobre la satisfacción de los clientes en la empresa AGUA HIELO EMILIA S.A.C. El tipo de investigación es propositiva y de acuerdo con el diseño de investigación es preexperimental. En primer lugar, se efectuó el diagnóstico situacional de la empresa y se determinó que el problema principal está en el área de ventas debido a la baja satisfacción de los clientes, por ello a través del uso del diagrama Ishikawa se clasificaron las causas raíz y sub-causas, y con la ayuda de la matriz de priorización mediante los criterios de todos los trabajadores de la empresa. Asimismo, a través del diagrama de Pareto se priorizó las causas raíz, identificando que existen cuatro causas raíz que representan el 79,37 %. Luego de ello, se utilizó como herramienta principal la Norma ISO 9001:2015 en conjunto con otras herramientas de la calidad como la metodología 5S, ciclo de Deming, Ishikawa y Flujograma. Se obtuvo como resultado un aumento en la satisfacción en un 13%.