Evaluación del impacto de la implementación de una estrategia CRM en la mejora del proceso de atención al cliente en la empresa San Lorenzo asociados servicios generales SRL de Cajamarca en el 2014

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación sugiere la implementación de una estrategia de CRM para mejorar la atención de los clientes de la empresa San Lorenzo Asociados Servicios Generales SRL., con ésta propuesta se busca mejorar la relación que la empresa pueda tener con sus clientes importantes y aquellos que aún no se fidelizan con la empresa, tener un mayor control y administración de la información y elaborar campañas de marketing que mejoren la imagen de la empresa. Al inicio de esta investigación se identificaron los procesos involucrados con el negocio, Posteriormente se realizó un estudio profundo acerca de la situación actual de las áreas, obteniendo así las deficiencias existentes en sus procesos. Luego de conocer las deficiencias de los procesos y elaborar una línea base de la situación actual de la empresa es que se elaboró una propuesta de solución la cual fue la implementación de una estrategia CRM para mejorar los tiempos de atención al cliente, la misma que se desarrolló bajo los lineamientos de la metodología “Customer Relationship Management” de Francis Buttle, la cual es muy reconocida a nivel mundial y es muy usada por empresas desarrolladoras de CRM. La metodología evalúa el proceso desde cinco etapas muy importantes las cuales van a regir el desarrollo del proyecto de acuerdo al negocio y a las necesidades que presente. Adicionalmente la estrategia de CRM se implementó usando la herramienta de Vtiger, quién fue la que estuvo a nivel de los requerimientos de la empresa y cubrió con las expectativas que se tenía en un inicio y que se cumplieron con la implementación. Como producto final se obtuvo un sistema capaz de administrar todos los procesos manteniendo un control de éstos y estando a la vanguardia de muchas empresas en el mercado que se desempeñan en el mismo rubro, pero que quizá aún no se deciden en migrar a nuevos rumbos tecnológicos. Esta estrategia de CRM logró concretar los objetivos no sólo del proyecto si no también los objetivos de la empresa, del gerente y de todos los colaboradores quienes son los usuarios finales y a los cuales se les capacitó para el buen manejo del sistema.

ABSTRACT The present research suggests the implementation of a CRM strategy to improve customer attention Company San Lorenzo Associate General Services SRL., This proposal seeks to improve the relationship that the company may have with your important customers and those that is not client loyalty to the company, have more control and information management and develop marketing campaigns to improve the image of the company. At the start of this research the processes involved with the business were identified subsequently performed a thorough study on the current status of the areas, thus obtaining the gaps in their processes. After learning deficiencies processes and develop a basis of the current situation of the company line is that a proposed solution which was the implementation of a CRM strategy to improve customer time was developed, the same as developed under the guidelines of the methodology of Francis Buttle, which is recognized worldwide and is widely used by developers of CRM. The methodology evaluates the process from five very important steps which will govern the project according to business needs and submit. Additionally CRM strategy was implemented using the tool Vtiger, who was the one that was at the level of business requirements and met the expectations that had initially met and that implementation. As final product a system capable of managing all processes keeping track of these and be at the forefront of many companies in the market who work in the same area, but not perhaps even decide to migrate to new technological directions was obtained . This strategy of CRM was able to achieve the objectives of the project not only but also the objectives of the company, the manager and all employees who are the end users and which were trained for proper system operation.