Gestión de relación con el cliente (CRM) en las empresas de Latinoamérica: una revisión sistemática de la literatura científica en los últimos 10 años, 2008 – 2018

Abstract

En el contexto actual, existe una competencia cada vez mayor en el mundo empresarial, la búsqueda de una mejor relación con el cliente determinará el éxito de una estrategia empresarial, Por lo mismo nuestro objetivo es poder determinar de qué manera ha cambiado la gestión de relaciones con clientes en empresas latinoamericanas, teniendo en cuenta el Customer Relationship Management (CRM), que es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes. La información ha sido recogida de: EBSCOhost, PROQuest y de revistas científicas como Redalyc y Latindex, que contienen documentos indexados y con mucho rigor científico. Seleccionamos artículos que procedan de Latinoamérica, en español y una antigüedad máxima a 10 años del área administración. Se buscó responder a la pregunta: ¿De qué manera ha cambiado la gestión de relaciones con clientes en los últimos 10 años? Se observó que la mayoría de artículos procede de Colombia y publicados en 2013 y 2014. Finalmente, con esta investigación se ha llegado a la conclusión de que la gestión de relación con los clientes ha evolucionado de manera positiva y con el apoyo de la tecnología, se convierte en una de las principales herramientas de gestión de clientes.

In the current context, there is increasing competition in the business world, the search for a better relationship with the client will determine the success of a business strategy.For this reason, our goal is to be able to determine how relationship management has changed. with clients in Latin American companies, taking into account Customer Relationship Management (CRM), which is an approach to managing the interaction of a company with its customers. The information has been collected from: EBSCOhost, PROQuest and from scientific journals such as Redalyc and Latindex, which contain indexed documents with great scientific rigor. We select articles that come from Latin America, in Spanish and a maximum age of 10 years from the administration area. It sought to answer the question: In what way has customer relationship management changed in the last 10 years? It was observed that the majority of articles come from Colombia and published in 2013 and 2014. Finally, with this research it has been concluded that customer relationship management has evolved positively and with the support of technology, becomes one of the main customer management tools.