Calidad de servicio y satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro gimnasios, distrito de Ayacucho, 2018

Abstract

Las mypes del rubro gimnasios desempeñan un papel importante en el desarrollo económico, por ello es indispensable conocer la calidad de servicio que brindan y la satisfacción de los clientes, para crear mayor competitividad y crecimiento. La presente investigación plantea el siguiente problema: ¿cuáles son las características de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018? La metodología es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, presenta un nivel descriptivo con un diseño no experimental de corte transversal. Para el recojo de la información se obtuvo una muestra de 80 clientes de las 7 mypes de servicios del rubro gimnasios, se empleó la técnica de la encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario de 24 preguntas para ambas variables. Obteniéndose los siguientes resultados: Los elementos tangibles impactan en la calidad de servicio, la apariencia limpia y agradable de los colaboradores son fundamentales para elevar la percepción de calidad; el nivel de fiabilidad es aceptable por los clientes, lo cual no asegura confianza para acudir al personal; la capacidad de respuesta es aceptable por los clientes; el rendimiento percibido es satisfactorio; el deseo de los consumidores o lo que esperan del servicio no llega a satisfacer del todo sus expectativas y que la intensidad, respecto al servicio ofrecido, no siempre genera satisfacción.