Factores que influyen en la lealtad de clientes con cuentas de ahorros en Interbank, Trujillo, período 2020

Abstract

Se realizó una investigación con el objetivo determinar los factores que influyen en la lealtad de clientes con cuentas de ahorros en Interbank, Trujillo, período 2020. La población la conformaron los clientes que han sido afiliados al Interbank app y han realizado alguna transacción el año 2020 por canal digital, los que son aproximadamente fueron 2401 a razón de 200 afiliaciones y transacciones mensuales. Mediante la aplicación de un muestreo aleatorio simple se encontró que la muestra la conforman un total de 132 clientes afiliados que han cumplido con los criterios de selección. La investigación es aplicada con diseño correlacional de corte transversal. Para poder aplicar los cuestionarios, se identificó si el cliente está utilizando las plataformas virtuales con campaña de afiliación a la app, luego con ayuda del representante de la plataforma digital se realizó el registro de los clientes para poder aplicar los formatos de Google Form. En conclusión, al aplicar la prueba de Rho de Spearman se demostró que existen factores como la rentabilidad, imagen institucional, infraestructura tecnológica, servicio al cliente y plataformas digitales que influyen significativamente en la lealtad de clientes con cuentas de ahorros en Interbank, al existir correlación positiva entre cada factor y la lealtad.

An investigation was carried out in order to determine the factors that influence loyalty of customers with savings accounts in Interbank, Trujillo, period 2020. The population was made up of customers who have been affiliated with the Interbank app and have made a transaction in 2020 through digital channel, which are approximately 2401 at the rate of 200 affiliations and monthly transactions. By applying a simple random sampling, it was found that the sample is made up of a total of 132 affiliated clients who have met the selection criteria. The applied research design with cross-sectional correlational design. In order to apply the questionnaires, it was identified if the client is using the virtual platforms with an affiliation campaign to the app, then with the help of the representative of the digital platform, the registration of the clients was carried out in order to apply the Google Form formats. In conclusion, when applying the Spearman Rho test it was shown that there are factors such as profitability, institutional image, technological infrastructure, customer service and digital platforms that significantly influence the loyalty of customers with savings accounts at Interbank, as there is a correlation positive between each factor and loyalty.