Diseño de reingeniería en el proceso de reencauche de neumáticos para mejorar la satisfacción del cliente

Abstract

La empresa Reencauchadora, se dedica al cambio de banda de rodamiento cuando esta se encuentra desgastada por el uso, el proceso consiste en raspar la banda para aplicar el cemento, colocar la nueva banda en la superficie y a través de la autoclave se produce una fusión química, generando una llanta reencauchada. En la actualidad existe poca conformidad con el producto ofrecido por la reencauchadora debido a diferentes problemas que existen, por lo que se propuso una reingeniería en el proceso de reencauche para mejorar la satisfacción del cliente. Para poder mejorar la satisfacción del cliente en la empresa se aplicó herramientas de mejora como estudio de tiempos, metodología 9 S´s, Balance de línea, Layout, programa de capacitación, calidad a la primera, manual de procedimientos e instructivo de trabajo, aumentando la satisfacción de los clientes de un 37.14% a un 77.14% en el CSAT y un -14.29% a un 51.43% en el NPS. Luego de aplicar las mejoras en la empresa, se realizó un análisis económico obteniendo, un VAN de S/.364.532.01, un TIR de 93%, un IR de S/.2.35 y un COK de 30%, por lo que podemos afirmar que el diseño es viable. De esta forma se puede concluir que las propuestas de mejora ayudaran aumentar la satisfacción de los clientes.

The Reencauchadora company, is dedicated to the change of tread when worn by use, the process consists of scraping the belt to apply the cement, placing the new band on the surface and through the autoclave a chemical fusion occurs, generating a retreaded tire. At present there is little compliance with the product offered by the re-sewer due to different problems that exist, so a reengineering in the re-sewing process was proposed to improve customer satisfaction. In order to improve customer satisfaction in the company, improvement tools were applied such as time study, 9 S methodology, Line balance, Layout, training program, quality at first, procedures manual and work instructions, increasing customer satisfaction from 37.14% to 77.14% in the CSAT and -14.29% to 51.43% in the NPS. After applying the improvements in the company, an economic analysis was carried out obtaining, a NPV of S / .364.532.01, an IRR of 93%, an IR of S / .2.35 and a COK of 30%, so we can affirm that the design is viable. In this way, it can be concluded that improvement proposals will help increase customer satisfaction.