Mejora del proceso de atención de garantías de válvulas de control en el área de servicios de Samson Controls S.A.

Abstract

RESUMEN La tesis “Mejora del proceso de atención de garantías en el área de servicios para Válvulas de Control en SAMSON CONTROLS S.A.”. Se aplicará en la empresa SAMSON CONTROLS S.A. – Filial Perú, con la finalidad de tener un mejor servicio de atención de garantías por parte de nuestros personal, así garantizando una acertada evaluación del estado de las válvulas de control, reduciendo tiempos de visita técnica innecesarias, tiempos muertos de atención, crear un estándar de procesos de atención de reclamos. La presente tesis, se debe a los resultados obtenidos por el crecimiento de la base instalada en la industria peruana desde el año 2010, aumentando la demanda de atención de garantías. Desde el 2011 al 2016 se ha cuadruplicado las ventas, y se ha duplicado la base instalada con respecto a los inicios de operación. El objetivo planteado es reducir el tiempo de la atención de garantía a nuestro cliente, reduciendo y optimizando actividades, garantizando el correcto funcionamiento de los equipos atendidos y prologando la vida útil de los mismos. Una rápida y ordenada atención al cliente en garantías, permitirá aprovechar en tiempo en generar nuevas oportunidades de servicios, y así manejar el crecimiento de la demanda actual y por ende las ventas a nivel nacional. La metodología aplicada está basada en el uso de técnica, herramientas y estrategias de la Ingeniería industrial entre las cuales están: Diagrama de Causa - Efecto, Diagrama de Pareto, Diagrama de Flujo de Procesos, Diagrama de análisis de Proceso (DAP), Coeficiente Beneficio Costo (B/C). De acuerdo al análisis, el principal problema es que la empresa está perdiendo crecimiento de mercado, debido a la deficiencia en la atención, lo cual se reflejada en la falta de fidelidad de los clientes. La propuesta de solución contiene un plan de acción que consta de reestructurar la organización del área de Servicios para la atención de garantías, manual de procedimiento, estandarización en los procesos de atención, programa de capacitación al personal del área, mejora en el área de atención al cliente, manejo de reclamos y control de inventarios para garantías. Finalmente, evaluar la inversión inicial para la mejora del proceso y realizar una evaluación económica, lo que permite conocer si el proyecto es rentable y el tiempo de recuperación de inversión será en el periodo proyectado.

ABSTRACT The thesis “Improving care process guarantees in the service area for Control Valves SAMSON CONTROLS SA“. It would apply in the company SAMSON CONTROLS S.A. - Filial Peru, in order to have a better service guarantees by our staff, thus ensuring an accurate assessment of the state of the control valves, reducing times of unnecessary technical visit, dead time, and create a standard of guarantees processes. This thesis is due to the results obtained by the growth of the installed base in the Peruvian industry since 2010, increasing the demand for care guarantees. From 2011 to 2016 has quadrupled sales, and the installed base has doubled compared to the beginning of operation. The objective is to reduce the time of guarantee care to our client, reducing and optimizing activities, ensuring the proper functioning of equipment sold and prolonging the service life thereof. A quick and orderly customer service guarantees, enable manage growth of current demand and therefore sales nationwide. The methodology is based on the use of technology, tools and strategies of Industrial Engineering among which are: Diagram of Cause - Effect, Diagram of Pareto, Process Analysis Diagram (DAP), Coefficient Benefit Cost (B / C). According to the analysis, the main problem is that the company is losing market growth due to deficiency in attention, which is reflected in the lack of customer loyalty. The proposed solution contains an action plan consisting of restructuring the organization in the area of services for care guarantees, manual process, standardization in processes of care, training program staff area, improvement in the area of care customer, claims handling and inventory control for guarantees. Finally, evaluate the initial investment for process improvement and make an economic assessment, which allows knowing if the project is profitable and investment recovery time will be in the forecast period.