El nivel de calidad de servicio al cliente en el Restaurante Las Delicias, Paiján 2017

Abstract

RESUMEN La presente investigación tuvo como objetivo medir el nivel de calidad de servicio al cliente en el restaurante Las Delicias, Paiján 2017. En donde se empleó el instrumento SERVQUAL, creado por Parasuraman, Berry y Zeithaml en 1985 el cual consta de cinco dimensiones: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía en donde los autores plantearon veintidós preguntas, los cuales fueron aplicados a una muestra de treinta clientes del restaurante. La investigación es no experimental en donde la variable no puede manipularse, el diseño es transversal el cual recolecta datos en un tiempo único y es descriptiva. Como resultado se concluyó que la Calidad de Servicio al cliente del restaurante Las Delicias es de nivel alto, en la medida que el 93.3% de los 30 encuestados así lo manifestaron. Habiendo aceptación por parte de sus clientes, lo cual coincide con las investigaciones de los tesistas Antonio y Pérez, (2014). PALABRAS CLAVE: calidad de servicio, cliente, Modelo SERVQUAL.

ABSTRACT The present research aimed to measure the level of quality of service to the customer at the restaurant Las Delicias, Paiján 2017. Where was the SERVQUAL instrument, created by Parasuraman, Berry and Zeithaml in 1985 which consists of five dimensions: tangible elements, reliability, response, safety and empathy where the authors raised twenty-two questions, the which were applied to a sample of thirty out of the restaurant. The research is not experimental where the variable can not handle, design is cross which collects data in a single time and is descriptive. As result it was concluded that the quality of service the customer of the restaurant Las Delicias is of high standard, to the extent that the 93.3% of the 30 respondents thus expressed it. Having acceptance by its customers, which coincides with investigations of the tesists Antonio y Pérez, (2014). KEYWORDS: Quality of Service, Customer, SERVQUAL Model.