Nivel de calidad de servicio en la empresa Distribuidora Varhon S. A. C., Trujillo, 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el cliente de la empresa “Distribuidora Varhon S.A.C.” del distrito de Otuzco, provincia de Trujillo, región La Libertad, 2018. Para analizar la calidad de servicio, se realizó dos encuestas para poder evaluar la variable en estudio. Dicha encuesta, fue aplicada a 182 clientes que optaron por el servicio que ofrece la “Distribuidora Varhon S.A.C.” en el primer semestre del presente año del distrito de Otuzco. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 preguntas que ayudarán a medir la calidad esperada y 22 preguntas que ayudarán a medir la calidad percibida. Tal instrumento tiene una amplitud de cinco categorías (totalmente de acuerdo, de acuerdo, indiferente, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo). Posteriormente, se utilizó el método de Baremo para categorizar la variable en estudio y poder medir la misma. Por último, podemos afirmar que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta las que muestran un mayor impacto y las dimensiones de empatía y tangibilidad evidencian, en menor medida, una influencia en los clientes que recibieron el servicio por parte de la empresa.

The purpose of this research was to determine the level of service quality perceived by the customer of the company “Distribuidora Varhon SAC“ of the district of Otuzco, province of Trujillo, La Libertad region, 2018. To analyze the quality of service, two surveys to be able to evaluate the variable under study. This survey was applied to 182 clients who opted for the service offered by “Distribuidora Varhon S.A.C.“ in the first semester of this year in the district of Otuzco. The SERVQUAL questionnaire has 22 questions that will help to measure the expected quality and 22 questions that will help measure the perceived quality. Such an instrument has an amplitude of five categories (totally agree, agree, indifferent, disagree, totally disagree). Subsequently, the Baremo method was used to categorize the variable under study and measure it. Finally, we can affirm that the dimensions impact in different magnitude, being security, reliability and responsiveness those that show a greater impact and the dimensions of empathy and tangibility show, to a lesser extent, an influence on the clients that received the service by part of the company.