Mejora de los procesos en el área de admisión para incrementar la satisfacción al cliente en la Clínica Limatambo Cajamarca SAC, 2019

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo determinar de qué manera la mejora de los procesos en el área de admisión incrementaran la satisfacción del cliente en la Clínica Limatambo Cajamarca SAC. Para el cumplimiento de dicho objetivo se accedió al reporte de atenciones diarias de los cuales se trabajó con 53 pacientes según muestra de este trabajo de investigación, y se desarrolló de manera que detallamos el comportamiento de dos variables cuantitativas no experimentales, esta investigación inicia a partir de la identificación del problema, al cual se llegó a partir de observaciones, entrevistas, encuestas y el uso de herramientas como: El Diagrama de Flujo y el Diagrama Ishikawa. De esta manera, se desarrolló la modelación del proceso de atención actual en el Software FlexSim, con sus principales características para identificar el tiempo del proceso de atención y gestión de historia clínica. Como resultado de este estudio se encontró que el tiempo del proceso es prolongado y los clientes se encuentran insatisfechos. Con estos datos, se realizó una segunda simulación alterando los componentes reales para brindar alternativas de mejora. Con la propuesta de incrementar un colaborador, filtros en el sistema que actualmente cuenta la Clínica Limatambo, capacitaciones al personal y plan de mantenimiento en los equipos, se logra reducir de manera significativa el tiempo de todo el proceso de atención de 17.52 minutos a 6.01 minutos, lo cual representa una alternativa de solución para el problema identificado. Finalmente, se realizó un análisis económico de la investigación donde se determina la viabilidad de la mejora planteada en el área de admisión en la Clínica Limatambo Cajamarca SAC.

The this research has the objective to determine how to improve the processes in the admission area will increase the client's satisfaction in the Clinic Limatambo Cajamarca SAC. For the fulfillment of this objective, the daily care report was accessed, of which 53 patients were worked according to the sample of this research work, and it was developed in such a way that we detail the behavior of two non-experimental quantitative variables, this research starts from of the identification of the problem, which was reached from observations, interviews, surveys and the use of tools such as: The Flow Diagram and the Ishikawa Diagram. In this way, the modeling of the current care process in the FlexSim Software was developed, with its main characteristics to identify the time of the care process and management of clinical history. As a result of this study, it was found that the time of the process is prolonged and the clients are dissatisfied. With these data, a second simulation was carried out, altering the real components to provide alternatives for improvement. With the proposal to increase a collaborator, filters in the system that currently has the Limatambo Clinic, staff training and maintenance plan in the teams, it is possible to significantly reduce the time of the entire attention process from 17.52 minutes to 6.01 minutes, which represents a solution alternative for the identified problem. Finally, an economic analysis of the research was carried out to determine the feasibility of the improvement proposed in the admission area at the Clinic Limatambo Cajamarca SAC.