Sistema de supervisión de agentes en tiempo real mediante la integración de Genesys CCaaS y computación en la nube en una compañía de seguros en USA

Abstract

Este trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar el monitoreo y entrenamiento de los agentes en un 30%. Esto se logra mediante la implementación de la solucion de análisis de eventos en tiempo real y estrategias de computación en la nube. La metodología empleada se centra en la integración de Genesys CCaaS y arquitectura basada en eventos para optimizar la eficiencia operativa del sistema. Los resultados del proyecto muestran una mejora significativa del 30% en el monitoreo y entrenamiento de agentes. Esto se validó mediante encuestas realizadas a 6 expertos técnicos y 6 no técnicos utilizando la escala de Likert, con un coeficiente Alfa de Cronbach que aseguró la fiabilidad de los datos recopilados. La implementación de todos los componentes planificados alcanzó el 100% de ejecución, mientras que las pruebas realizadas obtuvieron un índice de validación superior al 90%, confirmando la adecuación de la infraestructura para los objetivos del proyecto. El conclusión, el proyecto demuestra una mejora significativa en el monitoreo y entrenamiento de agentes mediante la integración de Genesys CCaaS y computación en la nube, respaldada por un riguroso análisis de viabilidad y evaluación de resultados. supervisión en tiempo real

Genesys CCaaS

computación en la nube

análisis de eventos

entrenamiento de agentes

real-time monitoring

Genesys CCaaS

cloud computing

event análisis

agent training

This research aims to enhance agent monitoring and training by 30%. This is achieved through implementing real-time event analysis solutions and cloud computing strategies. The methodology focuses on integrating Genesys CCaaS and event-driven architecture to optimize operational efficiency. Project results demonstrate a significant 30% improvement in agent monitoring and training, validated through surveys of 6 technical experts and 6 non-technical experts using the Likert scale, with Cronbach's Alpha ensuring data reliability. Implementation of all planned components achieved 100% execution, with tests yielding a validation rate exceeding 90%, confirming infrastructure suitability for project objectives. In conclusion, the project underscores substantial enhancements in agent monitoring and training through Genesys CCaaS and cloud computing integration, supported by rigorous feasibility analysis and results evaluation.