Mejora en el tiempo de mantenimiento correctivo de las torres de telecomunicaciones en la empresa “Telefónica del Perú” en el departamento de Lima

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar un diagnóstico integral del proceso del mantenimiento correctivo de torres de telecomunicaciones en el departamento de Lima, ya que no se estaba cumpliendo con los objetivos propuestos por la empresa. En el 2019 se tenía un objetivo de resolución de incidencias correctivas de 6:30 horas, sin embargo, el tiempo real fue de 21:42 horas como promedio, 15 horas aproximadamente de desviación. Luego de realizar un análisis cuantitativo y cualitativo del proceso, se identificó que las oportunidades de mejora debían estar alineadas a reducir los tiempos muertos en la gestión del acceso a las torres para realizar el mantenimiento. Se instaló una mesa ágil, la cual tuvo como marco de trabajo la metodología SCRUM para la organización del equipo y los entregables a la dirección. Después de un proceso de evaluación, se implementaron dos soluciones: digitalización de la identificación de las casuísticas de acceso por parte del técnico mediante una herramienta de auto consulta. El desarrollo fue un chatbot en la aplicación de Telegram. Como segunda solución, se estableció un proceso diferenciado que permitió reducir los tiempos de validación del acceso con la torrera. La implementación de las soluciones permitió reducir los tiempos de resolución de incidencias en el mantenimiento correctivo a más del 50% en noviembre del 2020. Adicionalmente, tuvo un impacto económico positivo que se pudo sustentar a través del índice beneficio/costo de 4,37 que demuestra que fue un proyecto rentable.

The objective of this research work is to carry out an integral diagnosis of the process of corrective maintenance at the telecommunication towers in the department of Lima, since the objectives proposed by the company were not being met. In 2019, the company had a corrective problem resolution target of 6:30 hours, however, the actual time was 21:42 hours on average, approximately 15 hours of deviation. After performing a quantitative and qualitative analysis of the process, it was identified that improvement opportunities should be aligned to reduce downtime in the management of access to the towers to perform maintenance. An agile table was set up, using the SCRUM methodology for the organization of the team and the deliverables to management. After an evaluation process, two solutions were implemented: identification of access cases of digitalization by the technician using a self-consultation tool. The development was a chatbot on the Telegram application. As second solution, a differentiated process was established to reduce the validation times for access with the building center tower. The implementation of solutions reduced the corrective maintenance of problem resolution times to more than 50% by November 2020. Additionally, it had a positive economic impact that could be supported through the cost/benefit ratio of 4,37, which demonstrated that it was profitable project.