Reducción del tiempo de espera en la atención de chats en la empresa Kerfag Telecomunicaciones S.A.C. utilizando un modelo de simulación de líneas de espera

Abstract

La siguiente investigación se realizó en la empresa Kerfag Telecomunicaciones S.A.C. la cual ofrece un servicio de atención al cliente para una empresa proveedora de televisión por satélite, que es atendido desde un chat por el cual los clientes solicitan la atención de incidencias en sus aplicativos de streaming, pasarela de pago en línea y problema con el decodificador satelital. Con cierta frecuencia los chats no son atendidos a tiempo, esto genera un cobro de penalidades por la empresa proveedora de televisión por satélite. Este problema se modeló matemáticamente como una línea de espera y se propuso diversos escenarios con la ayuda de la Simulación. El objetivo fue reducir el tiempo de espera promedio a menos de cuarenta segundos, a partir de los cuales se pagan las penalidades, asignando un número apropiado de servidores a las distintas franjas horarias. Se obtuvo como resultado que en la primera franja horaria se necesita 34 servidores, en la segunda se necesita 29 servidores y en la tercera se requiere al menos 2 servidores, logrando con esta distribución reducir los tiempos promedio de espera a 37 segundos y el miniar las penalidades.