Gestión de incidencias basado en ITIL v3, caso de estudio Centro de Operaciones de Red de AMERICATEL

Abstract

Analiza y mejora el proceso de gestión de incidencias para el Centro de Operaciones de Red de Americatel, haciendo uso de las herramientas propias del negocio y siguiendo las recomendaciones enfocadas en las mejores prácticas de ITIL v3. Con la implantación de ITIL v3, la empresa se beneficiará desarrollando un conjunto de procedimientos, que ayudarán a lograr calidad y eficiencia en las operaciones del negocio; teniendo como resultado de este proyecto la propuesta de mejora del proceso de gestión de incidencias, para que estos se solucionen con el menor impacto y en el menor tiempo posible, lo que permitirá ayudar en la toma de decisiones para ofrecer un mejor servicio.