Administración estratégica como principal factor en la mejora continua de la calidad del servicio del Sistema Nacional de Defensoría del Niño y del Adolescente : caso Sub-Dirección de Defensoría de la DINNA del MIMDES

Abstract

La presente investigación se desarrolla para el caso específico de la Sub- Dirección de Defensoría del Niño y del Adolescente (SDD) de la Dirección de Promoción del Niño y el Adolescente (DINNA) del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social (MIMDES). La SDD como ente rector del Sistema Nacional de Defensoría desde hace más de quince años de creado a la fecha todavía no logrado la consolidación y el desarrollo del sistema, pues eso se refleja no sólo por la falta de articulación de los actores sociales que la conforman sino por la baja calidad en el servicio de las DNA. A pesar de que existe la normatividad y la legislación que favorece la consolidación y desarrollo del SNDNA, sin embargo la manera de administrarlo no ha sido el más apropiado, porque aún después de 15 años de creado, estas DNA todavía no se sienten parte del Sistema, pues tenemos como principal problema de ellas dependen administrativamente de otras organizaciones tanto gubernamentales como no gubernamentales, es por eso que tenemos cerca de ocho modelos de Defensorías distribuidos en todo el territorio peruano, lo que dificulta aún más la consolidación de ellas bajo el ente rector, SDD-DINNA del MIMDES. La investigación se basa en demostrar como la aplicación de una administración estratégica por parte del ente rector nos permitirá la mejora continua del servicio de las DNA´s. La baja calidad en el servicio y la pérdida de posicionamiento y la consecuente baja de la sostenibilidad del sistema, se ha originado por la carencia de una eficiente y eficaz administración del sistema y la ausencia de la óptima articulación de los actores sociales del sistema. La competitividad también se ha venido distrayendo con la pérdida de confianza de la comunidad y su preferencia por otros servicios similares tales como son los CEM (Centro de Emergencia Mujer) y otros programas a favor de la niñez. La competitividad de esta organización se medirá en términos de confianza, de fidelización y preferencia por parte de los usuarios (niños, niñas y adolescentes, comunidad) y los proveedores (gobierno, instituciones donantes, etc.), y no pretender maximizar el valor económico y financiero de la empresa u organización, que lo hace cualquier empresa, en la que resulta más fácil e inmediata la aplicación de las herramientas de gestión administrativas.