La gestión de las relaciones con clientes (CRM) y su influencia en la lealtad actitudinal de turistas extranjeros en hoteles tres estrellas del Cusco, 2019

Abstract

El objetivo de este estudio fue determinar si la Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) influye significativamente en la lealtad actitudinal de turistas extranjeros en hoteles tres estrellas del Cusco, 2019. Para dicho fin se utilizó la investigación de nivel causal explicativo, con diseño no experimental, de corte transversal. Asimismo, la técnica estadística Regresión Logística Ordinal permitió calcular la dependencia de la variable Y de respuesta ordinal politómica en la variable independiente o predictora X a fin de explicar y predecir su ocurrencia en el futuro. El estudio utilizó una muestra de 385 turistas extranjeros que pernoctaron en la ciudad del Cusco el 2018 en hoteles de tres estrellas, ubicados en el centro histórico del Cusco. La técnica de recolección de datos fue la encuesta mediante un cuestionario de 33 ítems con escala tipo Likert, validada por juicios de expertos. El análisis de los resultados permitió llegar a la conclusión de que no existe influencia significativa de la Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) en la Lealtad Actitudinal debido a factores críticos de fondo, entre los que destacan la falta de orientación de los directivos al mercado, los procesos de estructura organizacional vertical, la falta de coordinación entre las áreas de atención al huésped y la deficiente formación del personal, la tecnología e información ligada al usuario del servicio.