La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas del distrito de Independencia en el 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación surgió de la constatación de las deficiencias observadas en la calidad de servicio y, por consiguiente, en la satisfacción del cliente en los casinos del distrito de Independencia. La investigación es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel explicativo y diseño transaccional descriptivo-explicativo, cuyo objetivo principal es determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas del distrito de Independencia en el año 2020. Para abordar la calidad de servicio y satisfacción del cliente, como variables, se cree conveniente utilizar el modelo SERVQUAL. El instrumento empleado es el cuestionario, basado sobre la escala Likert de cinco categorías. Se emplea dos cuestionarios, uno de calidad de servicio y otro de satisfacción del cliente, diseñados para la aplicación a 92 clientes frecuentes de casinos pertenecientes al distrito de Independencia, que conforman la muestra del presente estudio. La confiabilidad del instrumento se demuestra a través del alfa de Cronbach, y la validez se demuestra a través de la prueba de KMO y esfericidad de Bartlett, la varianza total aplicada y el análisis de componentes rotados, donde se concluyó que son instrumentos fiables y coherentes.