Implementación de un sistema de atención de clientes aplicando la metodología SAP ACTIVATE para empresa de combustibles

Abstract

Detalla la exitosa implementación de un sistema de atención al cliente diseñado para optimizar los procesos logísticos y comerciales de una empresa específica. El proyecto, llevado a cabo mediante un desarrollo de software, transfirió la operatividad de las compras directamente al cliente final. La implementación se realizó en la plataforma Business Technology Platform (BTP) de SAP, utilizando la metodología SAP ACTIVATE para una gestión efectiva basada en las mejores prácticas de proyectos SAP. Además, se adoptó el marco ágil SCRUM para asegurar la entrega continua de valor y la adaptación ágil a las cambiantes necesidades del cliente. El trabajo detalla las cinco fases de la metodología aplicadas: preparación, exploración, realización, implementación y ejecución. A lo largo de los 240 días del proyecto, un equipo de consultores compuesto por 10 personas trabajó en colaboración con 16 usuarios internos, que incluían personal gerencial, líderes de usuarios y usuarios clave. Entre las funcionalidades y componentes clave del sistema se encuentran el flujo de compra, que facilita al cliente final realizar compras de manera simplificada, validar su crédito y programar su transporte. Otras características abordadas incluyen la gestión de citas, visualización de seguimiento, cotización de ventas y más. El trabajo destaca la integración exitosa con el ERP SAP, así como la interoperabilidad con OSINERGMIN para la gestión de códigos de autorización necesarios para el comercio mayorista de combustibles, según la normativa vigente. También se menciona la interacción con OSINERGMIN a través del Sistema de Control de Órdenes de Pedido (SCOP).