Un modelo para determinar los factores que influyen en la mejora de procesos en la atención de pacientes en los centros de salud a través de Excelencia Empresarial, BPM y Reingeniería de Procesos

Abstract

La atención de los pacientes en un sistema de salud es compleja, existen muchos factores que influyen para que la atención sea eficiente. Actualmente existe un déficit en los procesos de atención, identificándose algunas de las causas como la falta de información en los procesos, demora en la atención del paciente, demora en los resultados de los análisis, en la entrega de las medicinas y otros problemas. Todos estos factores generan la insatisfacción e incertidumbre en los pacientes, la sobrecarga del trabajo en las áreas de salud, existencia de un clima de trabajo con tensiones entre los profesionales de salud y administrativos. Por tal motivo se debe reformular los procesos en las instituciones de salud.

Las técnicas estudiadas deberán estar orientadas a mejorar la atención de los pacientes, es decir, el paciente deberá sentirse satisfecho con la atención que le brindan, tanto en la parte médica como en la administrativa.Para ello se desarrollará un modelo híbrido que estará conformado con técnicas y metodologías probadas en otras tesis o publicaciones. El desarrollo de este modelo tendrá los conceptos de Excelencia Empresarial, Reingeniería de Procesos y Business Process Management.

En tal sentido y desde la perspectiva del éxito en mejorar los procesos de atención de los pacientes, la presente investigación incorpora la Calidad y la Gestión de los Recursos Humanos como constructores innovadores; el cual busca identificar el grado de fiabilidad, desempeño y ventaja competitiva sostenible sobre dichos constructores. Por consiguiente una vez planteado el modelo, se estructura una guía metodológica para su implementación y finalmente probar el Modelo en un caso de estudio.

--- Patient care in a public health system is a complex issue. In fact, there are a number of factors that contribute to efficient care. Currently, there is a deficit in health care processes, some of the causes being the lack of information of the processes mentioned before; delays in patient care, in the test results, in the delivery of drugs as well as other related problems. These elements taken together produce dissatisfaction and uncertainty among patients, work overload in the health areas, and a workingatmosphere characterized by conflict between the health and the administrative staffs. For this reason, health care institutions’ processes should be restructured.

Therefore, possible actions should be directed at improving patients’ health care; that is, patients should feel satisfied with the care provided both in the medical treatment and the administrative services. To obtain this, a hybrid model -made up of techniques and methodologies tested in other thesis and publications-is to be developed. Carrying out this model will entail the development of entrepreneurial excellence, process re-engineering and business process management.