Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector servicios, centros educativos privados, distrito de Satipo, año 2017

Abstract

El objetivo de la presente investigación ha sido determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Servicios, Centros Educativos Privados del distrito de Satipo, año 2017. El estudio se desarrolló bajo la metodología de investigación del tipo descriptivo, no experimental, transversal, correlacional. Se aplicó un cuestionario estructurado de 16 preguntas a través de la técnica de encuesta, obteniéndose como resultados: Respecto al Propietario: Edad, destaca el rango de “40 a 49 años” (50,0%); y predomina el género femenino (62,5%); formación académica: destaca grado “universitario” (93.8%). Respecto a la empresa: 87,5% cumplen con los aspectos de formalización; el principal beneficio de la formalización es el acceso al “Financiamiento Bancario”; la mayoría de las mypes tienen “de 21 a más trabajadores” (56.3%) y cumplen “parcialmente” los derechos laborales (87,5%). Respecto a la gestión y atención al cliente: sólo el 12,5% considera que la gestión es “buena”, “regular” y “mala”, 43,8%, respectivamente. El 56,3% de las mypes no definió su misión, visión y valores; asimismo, 62,5% no gestiona el Centro Educativo siguiendo un plan de calidad. Por otro lado, si capacitan al personal docente, pero no efectúan evaluación a su desempeño (56,3%); 68,8% si se comunica con su cliente para informar propósitos y atender problemas, en tal sentido, existe el compromiso de cumplir con su promesa de servicio (100,0%). Sin embargo, la gerencia de la mype indica en otra parte, su prioridad por “Rentabilidad” y “Posicionamiento”, 43,8% respectivamente; y “Calidad Educativa” sólo 12,5%.