Diseño de mejora del proceso de emisión de licencias de conducir en una entidad pública empleando la metodología Six Sigma

Abstract

Determina en qué medida la implementación de la metodología denominada Six Sigma contribuye en la mejora del proceso de emisión de licencias de conducir a cargo de una entidad pública de Lima. Para el desarrollo de esta investigación aplicada se emplea un enfoque cualitativo, alcance descriptivo correlacional y un diseño experimental. En cuanto a la población, se compone de los procesos requeridos para emitir las licencias de conducir de tipo presencial, siendo la muestra 106 procesos durante 2 meses de trabajo (muestreo probabilístico estratificado). Se emplean como técnicas la observación directa, entrevistas al personal y la revisión documental. Se efectúa un diagnóstico y medición de las métricas del proceso, se plantea e implementan soluciones a los problemas identificados y finalmente se miden los resultados utilizando técnicas de estadística inferencial. Los resultados demuestran con un nivel de confianza estadística del 95% que el tiempo para la emisión de licencias se redujo en un 43.32% (120.73 a 52.31 minutos), asimismo, que el índice de capacidad del proceso se incrementa de un nivel inicial de 0.30 a 1.35 luego de las mejoras. En tal sentido, se concluye que la implementación de la metodología Six Sigma contribuye a mejorar el proceso antes citado, en términos de tiempo de atención y capacidad. Finalmente, se recomienda aplicar la mencionada metodología con el objeto de mejorar los demás servicios de la entidad en estudio, incluyendo la emisión de licencias de conducir a nivel nacional en coordinación con los Gobiernos Regionales.