Guía para la gestión del servicio de mesa de ayuda, basada en ITIL–COBIT caso de estudio: empresa EPSI

Abstract

Describe la problemática de la empresa EPSI el cual brinda el servicio de mesa de ayuda a la empresa PSAPAL, dicha problemática se resume en el inadecuado servicio brindado, lo cual genera un bajo nivel de satisfacción de los usuarios. Por lo cual se ha creído conveniente la realización de una Guía para la Gestión de la Mesa de Ayuda basada en ITIL – COBIT teniendo como caso de estudio a la empresa EPSI. Para el desarrollo de la guía se ha utilizado como metodología el marco de referencia COBIT versión 4.1 y las buenas prácticas de ITIL V 2.0 /3.0, dicha Guía se ha denominada 2GMA, la cual describe los pasos necesarios para una adecuada gestión de mesa de ayuda. Así mismo se encuentra dividida en 7 etapas descritas en el capítulo IV, dentro de los cuales se realizan actividades detallándose paso a paso desde el momento en que se genera el requerimiento hasta culminar con el objetivo de obtener una Gestión de Servicio Mesa de Ayuda Basado en ITIL y COBIT. Durante el desarrollo de la guía 2GMA se ha tomado como herramienta a la Suite del sistema Aranda así mismo contiene algunos formatos o documentos resultantes por cada actividad, cuyo contenido se presentan en el numeral 4.6 y se encuentran a manera de formularios, diagramas, esquemas, cuadros etc. Dichos documentos servirán como aporte al interesado para que implemente y gestione una Mesa de Ayuda eficaz y eficiente que brinde un servicio de calidad y alineada a los objetivos del negocio. Después de la aplicación de la guía 2GMA se obtuvieron resultados los cuales se encuentran descritos en el capítulo IV numeral 4.11 Resultado de la aplicación de la guía, mediante el cual se comprueba la viabilidad de la guía ya que resuelve en un 90 % la problemática de la mesa de ayuda.