La influencia del modelo EFQM en el comportamiento de los reclamos de usuarios de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en Lima Metropolitana en el periodo 2019

Abstract

El presente estudio examinó un problema latente referente a la calidad del canal cajeros automáticos, el cual registra la mayor cantidad de reclamos expresados por los usuarios del Banco de la Nación de Perú, proponiendo como hipótesis de solución la utilización del Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, teniendo como referencia el estatus actual de los cajeros en Lima Metropolitana. El Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad se sostiene en siete criterios, combinados con su naturaleza estratégica, enfoque en el funcionamiento operativo y búsqueda de resultados, se validó la influencia del Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad sobre el comportamiento de los reclamos, incrementando el nivel de satisfacción de los usuarios y logrando medir los resultados de la gestión de calidad relacionada a la mejora continua de los procesos. Esta investigación fue dividida en cinco capítulos. En el primero se desarrolló la problemática, la justificación, los objetivos de la investigación e hipótesis; en el segundo se desarrolló el marco filosófico, los antecedentes de la investigación y las bases teóricas; en el tercero se describió la metodología de la investigación; en el cuarto se expuso los resultados y en el quinto se redactó “los impactos aplicables al canal de atención cajeros automáticos del Banco de la Nación de Perú.