Evaluar el impacto de la calidad percibida en el valor funcional percibido y la lealtad de los clientes de tiendas de autoservicio en el contexto de la COVID-19

Abstract

La investigación tiene por objetivo evaluar cómo la calidad percibida influye en el valor percibido y cómo conlleva a generar lealtad por parte de los consumidores en los distintos formatos de tiendas de autoservicio durante el estado de emergencia sanitaria. Para ello,se utiliza las variables de calidad percibida de Parasuraman (1988), valor funcional percibido en base a Sweeney y Soutar (2001), y lealtad de los clientes por Oliver (1999). Finalmente, estudio mostró que mientras mayor sea el valor que perciben los clientes por los servicios de la tienda, mayor será el valor de lealtad.