La comunicación en redes sociales de la responsabilidad social empresarial: análisis de las publicaciones e interacciones generadas en la cuenta oficial de Facebook de Tottus Perú antes y después de la cuarentena declarada por la COVID-19

Abstract

La tesis estudia la comunicación de Tottus Perú en su cuenta oficial de Facebook, con lo cual, se ha considerado esta plataforma porque ha sido la más usada por hipermercados Tottus para brindar información. La investigación tiene tres objetivos: primero, confirmar si la comunicación en Facebook de hipermercados Tottus Perú se basa en la responsabilidad social empresarial (RSE) y si esta comunicación ha variado o no con la pandemia por la COVID-19; segundo, analizar el nivel de involucramiento que tienen los usuarios a través de las reacciones en el Facebook de Tottus Perú y, como tercer objetivo, se busca identificar las temáticas que han generado más aceptación por parte de los usuarios a través de los comentarios de cada publicación en estudio. Para alcanzar los objetivos de esta investigación, se estudiaron las publicaciones realizadas del 15 de septiembre de 2019 al 15 de septiembre de 2020, es decir, se analizó el contenido de 285 publicaciones realizadas por Tottus Perú en su cuenta oficial de Facebook, en los seis meses anteriores y posteriores a la declaración de cuarentena por la COVID-19 en el Perú. Asimismo, se analizaron 119 557 comentarios realizados por los usuarios en dichas publicaciones, así como el tipo de reacciones generadas y el número de veces que cada post fue compartido. Cabe mencionar que, durante este período, Tottus Perú se mantuvo activo en sus redes sociales, especialmente en Facebook, para informar sobre el protocolo y acciones que seguía para atender a sus clientes, contribuyendo al cuidado de la salud de sus colaboradores y convirtiéndose en una de las primeras empresas que se pronunció al respecto en el Perú. Los resultados muestran que Tottus Perú aumentó las publicaciones relacionadas con la RSE después de la declaración de cuarentena, aunque ya antes, sus posts eran mayoritariamente de temas vinculados a la RSE. Concretamente, los posts sobre recetas de comida saludable y medidas para afrontar la COVID-19 son los que más éxito tuvieron.