Relación entre la experiencia omnicanal y la lealtad de los clientes: el rol mediador de la confianza en dos tiendas por departamento de las ciudades de Lima y Piura

Abstract

El propósito de la tesis es examinar la relación entre la experiencia omnicanal y la lealtad de los clientes, considerando el rol mediador de la confianza. Se adoptó un enfoque cuantitativo de alcance correlacional, utilizando un diseño transversal no experimental. La población objetivo consistió en los clientes de los retails (comercio minorista) Falabella y Ripley que residen en la ciudad de Lima y Piura. La muestra final se compuso de 369 clientes, seleccionados por un muestreo por conveniencia. La recopilación de datos se realizó a través de una encuesta, utilizando un cuestionario previamente adaptado y validado por cuatro expertos en el tema. Con el fin de evaluar la confiabilidad del cuestionario utilizado, se llevó a cabo un análisis factorial y se calcularon los coeficientes de confiabilidad Alfa de Cronbach. Los resultados revelaron un valor de 0.952 para el cuestionario en su totalidad, y coeficientes superiores a 0.70 para cada variable e indicador. Para validar las hipótesis se procesaron varios modelos de regresión lineal simple y múltiple y se aplicó un análisis de mediación. Los hallazgos sugieren que los clientes mantienen su lealtad hacia las tiendas debido a un alto grado de confianza generado por una experiencia omnicanal satisfactoria en todo el proceso de compra. En particular, se destaca que un servicio rápido y sin interrupciones, respaldado por empleados capacitados, junto con una amplia variedad de productos a precios competitivos en todos los canales, son aspectos fundamentales para que un cliente desarrolle confianza hacia la tienda y manifieste tanto su intención de volver, como su disposición a recomendarla a otros.