Calidad De Servicio y Percepción de Satisfacción Del Cliente En El Condominio Jardines de La Católica, Lima 2019

Abstract

Este trabajo académico tuvo la meta de determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de los habitantes del Condominio Jardines de la católica ubicado en el distrito de pueblo libre en la ciudad de Lima-Perú. La investigación fue básica de tipo correlacional transversal con un enfoque cuantitativo no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento el cuestionario SERVQUAL para la variable Calidad de Servicio que consistió de 18 ítems y el cuestionario de Satisfacción del cliente utilizado por Ñahuirima (2015) que consistió en 11 ítems. Ambas variables obtuvieron un resultado positivo teniendo un alfa de Cronbach de ,866 para la variable Calidad de Servicio y de ,874 para la variable Satisfacción del cliente lo que valida al instrumento de medición. En cuanto a los análisis estadísticos se utilizó la prueba de correlación de Pearson, la cual demostró una correlación positiva alta de ,796 con un nivel de error de 0,01 lo entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente

This academic research had the goal of determining the relationship between the quality of service and customer satisfaction in the people living in the Jardines de la Catolica condominium located in the district of Pueblo Libre in the city of Lima-Peru. The type of research was basic, quantitative with a non-experimental, transversal and correlational design. The technique used was the survey and the instrument used was the questionnaire which used the SERVQUAL questionnaire for quality of service and consisted of 18 items and the questionnaire used by Ñahuirima (2015) which consisted of 11 items. Both variables had a positive result having a Cronbach's Alpha of, 866 for the quality of service and ,874 for the customer satisfaction dimension. In addition, in terms of results in the statistical analysis achieved with the Pearson, a high positive correlation was achieved of ,796 with an error level of 0,01 which shows that there is a relationship between quality of service and customer satisfaction