Encuadres durante crisis empresariales. Análisis informativo y corporativo del caso Domino’s Pizza Perú (2015)

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo abordar los encuadres informativos y corporativos durante la crisis de Domino’s Pizza Perú, que surgió ante la queja de un cliente al recibir una pizza con una cucaracha por medio del servicio delivery del local ubicado en el distrito de San Miguel (Lima, Perú). Las consecuencias que surgieron a raíz de este episodio lo convirtieron en una de las peores crisis corporativas de los últimos años a nivel nacional y, una semana después del incidente, la franquicia anunció el cierre de todos sus locales en el país. Por lo que, a partir del análisis de contenido, se identificaron y clasificaron los marcos informativos y corporativos del caso Domino’s Pizza Perú en 2015. Para ello, se seleccionaron 33 noticias publicadas durante el período de cobertura de la crisis de la empresa, que tuvieron lugar del 27 de enero al 8 de febrero de 2015 por los diarios digitales “El Comercio”, “Perú 21”, “Trome” y “Gestión”, así como de los tres comunicados de prensa publicados por la marca, además de una entrevista con RPP. Como resultado, el frame dominante utilizado por los medios fue el de falla sanitaria y, en el caso de la marca, el de la atribución de la responsabilidad. Asimismo, se identificó que la causa de la crisis según la marca y los medios fue accidental, lo que significa que se originó debido a la queja de un cliente. Frente a esto, la marca aplicó, en el siguiente orden, seis estrategias de respuesta para gestionar la crisis: atacar al acusador, sufrimiento (victimización), recordatorio, justificación, pedir disculpas y rectificación.