Instauración del sistema para la gestión de reclamos de Backus en la provincia de Piura

Abstract

El trabajo tiene como finalidad la implementación de un sistema de gestión de reclamos en la empresa Cervecerías peruanas Backus S.A. en la sede de Piura, con el fin de reducir los reclamos de la provincia, a través de la identificación de las principales causas de las quejas registradas por los usuarios finales. Con tal fin se elabora un sistema Excel que permita el registro diario de los reclamos obtenidos a través de los canales de atención al cliente, de forma que contando con un registro histórico se logre la identificación de los principales motivos de insatisfacción de los clientes finales. Una vez identificados los motivos, se identifican las áreas de las cuales se desprendían las principales causas de los reclamos para poder ejecutar un plan de acción que brinde solución a las mismas, así como las respectivas áreas de las cuales se desprendían estas deficiencias (ventas, reparto, almacén, back office). Como complemento se ofrecen talleres denominados clínicas de servicios, dirigidos a todo el personal de reparto, dado que ellos son la imagen directa de la empresa ante los clientes. Se concluye que la responsabilidad de los reclamos no solo recaía en el área de reparto asociándose a una inadecuada atención al cliente, sino que también dependía en gran parte de la asignación de recursos y establecimiento de procesos de áreas como ventas y almacén. Se obtuvo una reducción considerable del número de reclamos, puesto que hubo un aumento del nivel de satisfacción percibido por los clientes finales, ante la subsanación de las deficiencias detectadas. De esta forma no solo se obtuvo mejoras en el servicio final de distribución al cliente, sino también una mejor comprensión de los procesos entre los empleados de las áreas involucradas.