Aplicación del modelo Servqual para medir la calidad de servicio en el Banco de Crédito – Agencia Pedro Ruíz de la ciudad de Chiclayo

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo mostrar la aplicación del modelo SERVQUAL en una agencia del Banco de Crédito en la ciudad de Chiclayo (Lambayeque, Perú), el cual permite calcular la calidad del servicio, permitiendo recoger información para conocer las diferencias o debilidades del servicio ofrecido a los clientes. En tanto, se identifican los errores en el servicio para tomar las medidas correctivas de acuerdo con las expectativas y necesidades del cliente. El tipo de investigación es del tipo descriptiva en el que se detalló la calidad de servicio del banco en referencia. Asimismo, el diseño establecido fue no experimental de corte transversal debido a que se realizó sin manipular las variables, analizando la calidad del servicio tal como se presenta en la realidad en un momento dado. Finalmente, se concluye que el nivel de la variable percepción de la calidad del servicio en la agencia del Banco de Crédito del Perú es aceptable en un 66%. Por lo demás, en los clientes la brecha de la dimensión confiabilidad y responsabilidad es de -1.23. Por su parte, en la dimensión seguridad, la brecha es de -1.15, mientras que la dimensión empatía presenta una brecha de -1.24. Se demuestra que la dimensión tangibilidad, como en las mencionadas anteriormente, presentan brechas de baja calidad con un -1.67. Tras estos desarrollos, la estrategia principal propuesta es posicionar la imagen del Banco de Crédito en la agencia Pedro Ruíz de Chiclayo como la más segura y confiable.