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Title: El impacto de la calidad percibida en la satisfacción y lealtad del estudiante: Caso Administración de Servicios en la Universidad de Piura, Campus Lima
Advisor(s): García Tello, Luis José
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 21-Apr-2022
Institution: Universidad de Piura
Abstract: La presente investigación estudia el impacto que tiene la calidad percibida sobre la satisfacción y lealtad del estudiante universitario. Con esta finalidad, se consideran los siguientes componentes de la calidad percibida: aspectos académicos, aspectos no académicos, infraestructura y accesibilidad. Para ello, se recopiló la información a través de una encuesta de 24 ítems aplicada a estudiantes de la carrera de Administración de Servicios de la Universidad de Piura – Campus Lima, desde el primer al décimo ciclo. Los resultados demostraron que existe una relación positiva entre la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad. Los indicadores de la calidad percibida que más influyeron en la satisfacción fueron la accesibilidad e infraestructura, mientras que los que tuvieron un mayor poder predictivo sobre la lealtad fueron los aspectos académicos. Finalmente, estos hallazgos pueden ayudar a la universidad y a la carrera de Administración de Servicios para identificar posibles oportunidades de mejora en el servicio ofrecido, conllevando así a aumentar la satisfacción y lealtad de los estudiantes.
Discipline: Administración de Servicios
Grade or title grantor: Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración de Servicios
Juror: Del Aguila Ochoa, Nancy Elizabeth; Jara Rivas, Gustavo; García Tello, Luis José
Register date: 21-Apr-2022



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