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García Tello, Luis José (es)
Calderón Layme, Mariana (es)
Palomares Gutiérrez, Ángel Gabriel (es)
Lima, Perú (es)
2022-04-21T20:43:13Z
2022-04-21T20:43:13Z
2022-04-21 (es)
2022-03 (es)
Calderón, M. y Palomares, Á. (2022). El impacto de la calidad percibida en la satisfacción y lealtad del estudiante: Caso Administración de Servicios en la Universidad de Piura, Campus Lima (Tesis para optar el título de Licenciado en Administración de Servicios). Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Programa Académico de Administración de Servicios. Lima, Perú. (es)
https://hdl.handle.net/11042/5496
La presente investigación estudia el impacto que tiene la calidad percibida sobre la satisfacción y lealtad del estudiante universitario. Con esta finalidad, se consideran los siguientes componentes de la calidad percibida: aspectos académicos, aspectos no académicos, infraestructura y accesibilidad. Para ello, se recopiló la información a través de una encuesta de 24 ítems aplicada a estudiantes de la carrera de Administración de Servicios de la Universidad de Piura – Campus Lima, desde el primer al décimo ciclo. Los resultados demostraron que existe una relación positiva entre la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad. Los indicadores de la calidad percibida que más influyeron en la satisfacción fueron la accesibilidad e infraestructura, mientras que los que tuvieron un mayor poder predictivo sobre la lealtad fueron los aspectos académicos. Finalmente, estos hallazgos pueden ayudar a la universidad y a la carrera de Administración de Servicios para identificar posibles oportunidades de mejora en el servicio ofrecido, conllevando así a aumentar la satisfacción y lealtad de los estudiantes. (es)
1,14 MB (es)
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Español (es)
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Universidad de Piura (es)
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info:eu-repo/semantics/openAccess (es)
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ (es)
Universidad de Piura (es)
Repositorio Institucional Pirhua - UDEP (es)
Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales -- Estudiantes -- Investigaciones (es)
Satisfacción del cliente -- Diagnóstico (es)
Calidad del servicio al cliente -- Educación superior (es)
Fidelización del cliente -- Análisis (es)
658.812 (es)
El impacto de la calidad percibida en la satisfacción y lealtad del estudiante: Caso Administración de Servicios en la Universidad de Piura, Campus Lima (es)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es)
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional (es)
Mariana Calderón y Ángel Palomares (es)
Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales (es)
Administración de Servicios (es)
Licenciado en Administración de Servicios (es)
PE (es)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es)
17883335 (es)
https://orcid.org/0000-0002-2986-9004 (es)
73039165 (es)
70319041 (es)
413116 (es)
Del Aguila Ochoa, Nancy Elizabeth (es)
Jara Rivas, Gustavo (es)
García Tello, Luis José (es)
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es)
Privada asociativa



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