Gestión de calidad con un enfoque al cliente en las micro y pequeñas empresas en el rubro transporte urbano y suburbano de pasajeros por vía terrestre en el distrito de Huaraz, 2017

Abstract

En el presente trabajo de investigación se planteó el siguiente problema ¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad con un enfoque al cliente en las micro y pequeñas empresas en el rubro de trasporte urbano y suburbano de pasajeros por vía terrestre en el distrito de Huaraz, 2017?, siendo así el objetivo general identificar las principales características de la gestión de calidad con un enfoque al cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro transporte urbano y suburbano de pasajeros por vía terrestre en el distrito de Huaraz, 2017. Se empleó un diseño no experimental-transversal y un tipo cuantitativo descriptivo; para el recojo de información se toma a la población completa por ser un número reducido de empresas, esto según información de la municipalidad; teniendo a 36 representantes de las micro y pequeñas empresas, donde participaron con el llenado de la encuesta de 32 preguntas cerradas, posteriormente se obtuvo como resultado lo siguiente: el 42,22% casi siempre afirma utilizar estrategias para el control de los procedimientos de trabajo, un 52,78% casi siempre mencionan que existe una cooperación de todos los trabajadores para implementar el cambio y el 30,56% casi siempre toman en cuenta las opiniones de parte de los clientes para una mejora del servicio. Por lo tanto, se concluye que en el distrito de Huaraz los empresarios casi siempre toman las expectativas de los clientes internos y externos, y su gestión en base a la calidad no es buena ya que está en proceso de desarrollo. Sería recomendable que las micro y pequeñas empresas se asesoren más sobre temas de gestión de calidad y lo implementen en su tarea diaria.