Mejoramiento en La Calidad De Atención Al Cliente A Través Del Sistema Telefónico

Abstract

El trabajo analiza la atención al cliente vía línea telefónica en la Empresa Industrial LA VALVULA S.A, año 2016.Se describe el ambiente, propósito y delimitación; también, los sustentos que justifican su ejecución y el uso de técnicas de observaciones, entrevistas, cuestionarios, incluyendo consultas a experto en el tema Según lo investigado, lo problemas específicos son: el tecnológico y el humano; el primero refiere a procedimientos inadecuados, aplicados en los tipos de transferencia, congestión de flujos y el desconocimiento en la utilización para maximizar el sistema Telefónico y el segundo, refiere, a la interacción cliente -colaborador, identificado la débil practica de los valores Organizacionales como: Cliente, personas, ética por la falta de una cultura de servicio. Un resultado importante, fue la caída en la cantidad de llamadas telefónicas contactadas con los clientes, que se mantuvieron en la empresa durante años originadas por procedimientos y comportamientos inadecuados. Estas comparadas mostraron la relación y diferencias entre las variaciones del número de atenciones, calidad del servicio y satisfacción del cliente. Así mismo, se plantearon estrategias de solución con sus respectivos objetivos y metas para ambos casos; que conviertan a los procesos y procedimientos en oportunidades de superación de las restricciones, deficiencias e incumplimientos identificados a fin de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y potenciales clientes.

The work analyzes customer service via telephone line in the Industrial Company LA VALVULA S.A, 2016. The environment, purpose and delimitation are described; also, the livelihoods that justify their execution and the use of observation techniques, interviews, questionnaires, including consultations with an expert on the subject According to what has been researched, the specific problems are: the technological and the human; the first refers to inadequate procedures, applied in the types of transfer, flow congestion and ignorance in the use to maximize the Telephone system and the second, refers to the interaction client-collaborator, identified the weak practice of the Organizational values as: Client, people, ethics for the lack of a culture of service. An important result was the fall in the number of telephone calls contacted with customers, which were kept in the company for years originating from inadequate procedures and behavior. These comparables showed the relationship and differences between the variations in the number of attentions, quality of service and customer satisfaction. Likewise, solution strategies were proposed with their respective objectives and goals for both cases; that they turn the processes and procedures into opportunities to overcome the restrictions, deficiencies and breaches identified in order to improve the quality of the customer service and potential customers.