Sistema De Gestión De Incidencias

Abstract

This research focuses on the implementation of an incident management system for a service in the ABC Clinic that currently has 50 computers, 12 printers and diverse information systems scattered in different areas. The problems in the process of incident management in the IT area were appreciated in the follow-up of the incidents dealt with and in the generation of the reports. The problem in the follow-up of the incidents is that they do not follow an adequate control of these, since it is not possible to give the corresponding follow-up to be able to know their state of the same ones. On the other hand, the problem in generating reports is its delay as it is done from the technical service guide which have been filled out by hand by area support technicians and using Microsoft Excel spreadsheets. Faced with this problem, this area is seen in the need to improve the mentioned processes, and a proposed alternative is the development and implementation of an information system in the area.

La presente investigación centra su estudio en la implementación de un sistema de gestión de incidencias para un servicedesk en la Clínica ABC que actualmente posee 50 computadoras, 12 impresoras y diversos sistemas de información dispersos en diferentes áreas. Los problemas existentes en el proceso de gestión de incidencias en el Área de Informática se aprecian en el seguimiento de las incidencias atendidas y en la generación de los informes. El problema en el seguimiento de las incidencias es que no se sigue un control adecuado de estas, ya que no se puede dar el seguimiento correspondiente para poder saber su estado de las mismas. Por otro lado, el problema en la generación de los informes es su demora, ya que se realiza a partir de la guía de servicio técnico que han sido llenadas a mano por los técnicos de soporte del área y usando hojas de cálculo Microsoft Excel. Ante esta problemática dicha área se ve en la necesidad de mejorar los procesos mencionados, y una alternativa propuesta es el desarrollo y la implementación de un sistema de información en el área.